Du terrain à la formulation des politiques—Comment la recherche éclaire la protection des consommateurs en Sierra Leone
Cet article a été publié pour la première fois sur le blog du Fonds d'équipement des Nations Unies (FENU) ici.
Combien de consommateurs partagent leur NIP avec quelqu'un d'autre ? Quels consommateurs sont les plus susceptibles de payer plus de frais sur leurs comptes bancaires ? C'est le genre de questions qui doivent être posées lors de l'élaboration de politiques de protection des consommateurs. Mais les réponses à ces questions n'apparaissent pas dans les rapports que les banques soumettent à leurs régulateurs, ni dans les documents que les consommateurs reçoivent lorsqu'ils ouvrent un compte. Les réponses à ces questions existent cependant, elles nécessitent simplement l'utilisation de nouveaux outils de recherche et d'analyse de données sur les consommateurs.
En Sierra Leone, l'IPA s'est associée au Fonds d'équipement des Nations Unies (FENU) et à la Banque de Sierra Leone (BSL) pour développer de nouveaux diagnostics politiques qui utilisent la recherche appliquée pour mesurer les expériences des consommateurs et la conduite des prestataires de services financiers. Ces données sont utilisées pour soutenir BSL dans le développement de nouvelles politiques de protection des consommateurs dans le secteur financier.
Ensemble, l'équipe de recherche a développé un ensemble diversifié de méthodes appliquées pour analyser le contexte actuel et les problèmes de protection des consommateurs financiers en Sierra Leone. Ces méthodes comprennent :
- Enquête auprès des consommateurs - Grâce à une brève enquête téléphonique, nous avons pu contacter plus de 1,000 XNUMX utilisateurs de produits bancaires, de microfinance et d'argent mobile dans un court laps de temps à travers le pays.
- Analyse des données administratives - Les fournisseurs ont soumis des enregistrements de dépôt et des transactions d'argent mobile, permettant une analyse granulaire des habitudes d'utilisation des consommateurs et des coûts des produits.
- Documents et politiques du produit - Les fournisseurs ont soumis des documents marketing et contractuels pour mesurer les pratiques actuelles en matière de transparence, et des politiques de traitement des plaintes pour identifier les bonnes pratiques pour les futures règles de traitement des plaintes.
- Mystery shopping pour le traitement des réclamations - En utilisant les consommateurs de l'enquête qui avaient des problèmes non résolus, nous avons observé la capacité des fournisseurs à résoudre les plaintes des consommateurs.
Chacune de ces méthodes a fourni un point de vue différent sur les principaux problèmes de protection des consommateurs et, ensemble, a permis d'identifier plusieurs priorités politiques :
1. La transparence des frais bancaires est nécessaire.
Dans l'enquête auprès des consommateurs, 59 % des titulaires de comptes d'argent mobile ont déclaré qu'ils comprenaient bien ou très bien la structure des frais, contre seulement 35 % des titulaires de comptes bancaires. L'analyse des données administratives a soutenu cette préoccupation de transparence, car nous avons trouvé beaucoup plus de types de frais sur un compte de dépôt typique que sur un compte d'argent mobile, ce qui rend plus difficile le suivi des coûts sur les comptes bancaires par rapport aux portefeuilles mobiles. La figure 1 ci-dessous montre que les frais de compte de dépôt peuvent varier selon les clients. Les données de transaction ont également montré une différence notable dans les frais en tant que partie du solde total pour les titulaires de comptes de dépôt de 24 ans ou moins par rapport à toutes les autres tranches d'âge, ce qui suggère que les nouveaux utilisateurs peuvent être moins conscients des frais évalués sur leurs comptes que les autres utilisateurs. Ces résultats soulignent la nécessité d'améliorer les normes sur les structures de frais et la transparence des frais dans le secteur bancaire, et peut-être une formation aux capacités financières sur les structures de frais et l'utilisation des comptes pour les jeunes déposants.
2. Les consommateurs sont confrontés à plusieurs risques de fraude et de perte de valeur.
Trente-sept pour cent des répondants à l'enquête ont déclaré avoir partagé leur code PIN, 41 % des consommateurs ont été la cible d'escroqueries par hameçonnage par téléphone ou par SMS, et 10 % des utilisateurs d'agents d'argent mobile ont affirmé leur facturer des frais supplémentaires pour effectuer des transactions "à chaque fois". Chacun de ces risques représente pour les consommateurs des risques de fraude et de perte de valeur sur leurs comptes, ce qui peut nuire à la confiance et à l'utilisation à long terme. La fraude est un problème qui affecte à la fois les fournisseurs et les consommateurs et peut être un domaine dans lequel les fournisseurs et les régulateurs pourraient collaborer pour surveiller et prendre des mesures contre la fraude par des tiers et des agents sur une base continue.
3. Les meilleurs exemples de politique proviennent parfois des pratiques actuelles des prestataires.
Les politiques de traitement des plaintes et les modèles de collecte de données des prestataires en Sierra Leone comprenaient des normes solides sur l'accès, le délai de résolution et le suivi des plaintes. Là où de bonnes politiques sont déjà en place, les régulateurs peuvent envisager de codifier les meilleures pratiques de l'industrie dans de nouvelles normes à l'échelle de l'industrie. Cependant, la conformité de ces pratiques doit toujours être surveillée, car l'évaluation mystère de la résolution des plaintes a révélé que les plaignants étaient confrontés à des temps d'attente allant jusqu'à une heure ou plus, et seulement 1 plainte sur 18 a reçu un numéro de suivi pour le suivi, les zones de signalisation pour améliorer la conformité du personnel aux politiques de traitement des plaintes des fournisseurs.
Une grande partie des données décrites ci-dessus sont des données auxquelles les régulateurs peuvent accéder relativement facilement via des demandes d'informations ou peuvent être déployées rapidement dans le cas d'enquêtes téléphoniques et de visites mystères de suivi auprès des répondants à l'enquête. Bien que nous considérions généralement les demandes d'informations comme quelque chose qui se fait après la rédaction des règles pour contrôler la conformité, nous espérons que notre expérience en Sierra Leone encouragera davantage de décideurs à considérer également les méthodes de recherche comme une contribution au processus d'élaboration des politiques.
Grâce à ces données recueillies par l'IPA, l'UNCDF aide la Banque de Sierra Leone à rédiger et publier des directives de protection des consommateurs de services financiers dans le but d'améliorer la confiance des consommateurs dans le système financier formel.