En partenariat avec l'IPA Ouganda et Viamo, des chercheurs ont mené une évaluation randomisée pour mesurer l'efficacité et l'évolutivité des communications antifraude via des jeux narratifs basés sur un serveur vocal interactif (RVI). Ces jeux narratifs ont suscité l'intérêt des utilisateurs, ce qui a permis de réduire la victimisation par fraude, d'améliorer les connaissances et les pratiques en matière de protection des consommateurs, et d'accroître la confiance et l'utilisation des services financiers numériques.

Alors que la menace de pertes financières liées aux escroqueries augmente avec l'évolution des services financiers numériques (SFN), le risque d'entrave à leur utilisation augmente également. En Ouganda, 47 % des utilisateurs de SFN, interrogés lors d'une enquête nationale représentative menée en 2020 auprès d'utilisateurs de SFN, ont déclaré avoir été victimes d'une tentative de fraude par un tiers, par téléphone ou par SMS.¹ La Commission ougandaise des communications (UCC) a répondu à l’augmentation des tentatives de fraude via les appareils mobiles en mettant en place une série d’efforts de surveillance et de prévention de la fraude. 

En 2022, l'UCC a lancé une nouvelle campagne Tonfera, composée de vidéos et d'annonces radio, proposant un contenu de prévention de la fraude plus créatif, personnalisé et engageant. Si cette campagne et d'autres initiatives de prévention de la fraude ont pu contribuer à informer les consommateurs sur la manière de gérer les tentatives de fraude et de sécuriser leurs comptes, leur impact politique n'est pas encore pleinement compris. Cette étude met en évidence les types de contenu de prévention de la fraude les plus efficaces, un nouvel indice de capacité de prévention de la fraude des consommateurs et des données probantes sur l'effet d'une intervention de lutte contre la fraude relativement peu coûteuse : le contenu ludique via un serveur vocal interactif (SVI).

En collaboration avec l'IPA Ouganda et l'entreprise sociale technologique Viamo, des chercheurs ont mené une évaluation randomisée afin de déterminer si les jeux narratifs antifraude basés sur un SVI réduisaient la vulnérabilité à la fraude et amélioraient les connaissances et les pratiques en matière de protection des consommateurs. Le contenu ludique (baptisé Beera Mubangule ou « Attention ») sur la plateforme 3-2-1 de Viamo comportait deux niveaux d'apprentissage, pour lesquels les participants gagnaient 1000 0.27 shillings ougandais (27,165 USD) à la fin de chaque niveau. L'intervention a porté sur XNUMX XNUMX utilisateurs Viamo, répartis aléatoirement de manière égale entre le contenu ludique pendant trois mois et le groupe témoin.

De plus, les chercheurs ont envoyé six messages RVI supplémentaires sur la prévention de la fraude à une moitié aléatoire du groupe d'intervention afin d'évaluer l'importance du renforcement du contenu. Environ six semaines plus tard, tous les membres du groupe d'intervention ont reçu sept SMS résumant les points à retenir du contenu et encourageant des actions concrètes contre la fraude. Pour évaluer l'effet des rappels avec et sans contenu RVI sur la prévention de la fraude, certains membres du groupe témoin ont reçu deux messages encourageant des actions concrètes (vérification de l'enregistrement de la carte SIM et dépôt de plainte).

Les jeux narratifs basés sur un SVI offrent un moyen efficace et économique d'améliorer la protection des consommateurs contre la fraude. Parmi les 10,656 93 utilisateurs ayant opté pour ce service, 1.4 % ont terminé les deux niveaux du jeu et plus de la moitié y ont rejoué. Cette intervention a permis de réduire la victimisation liée à la fraude, entraînant des pertes financières de 5.7 point de pourcentage (à 2.6 %) au total et de 8.3 points de pourcentage (contre 12.4 %) chez les femmes. Le nombre de signalements de fraude a augmenté de 35.6 points de pourcentage (à 6 %) et les tentatives de recours formelles ont progressé de XNUMX %. Les utilisateurs ont également adopté des pratiques plus sûres, notamment en protégeant leur code PIN et en vérifiant les enregistrements de cartes SIM non autorisés. Enfin, le contenu ludique a renforcé la confiance envers Airtel et a accru l'utilisation des services financiers numériques.

Un autre domaine d'analyse prévu consiste à examiner les enregistrements d'appels de l'UCC pour vérifier les enregistrements de cartes SIM et les plaintes déposées auprès de son équipe de consommateurs, afin de confirmer les comportements autodéclarés observés à la fin de l'intervention. Un nouveau protocole d'accord avec l'UCC viendra appuyer cette analyse.

Références

^1. Mazer, R. et Bird, M. (2021). Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de la finance numérique : Ouganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1

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