Abstract

Les banques de microcrédit peuvent être en mesure de fonctionner plus efficacement si leurs agents de crédit répartissent leur charge de travail uniformément dans le temps, ce qui se traduit par un flux de trésorerie plus stable pour la banque, mais les agents de crédit, comme beaucoup de gens, ont tendance à tergiverser. Cette évaluation en Colombie a révélé que l'introduction d'objectifs à court terme, de rappels positifs et d'incitations a conduit à un changement significatif dans la façon dont les agents de crédit allouent leur temps et ont amélioré leurs performances. L'effet des petits coups de pouce n'est cependant devenu significatif que lorsque les directeurs d'agence ont été inclus dans l'intervention. 

Question de politique

Il est souvent difficile pour les individus d'équilibrer les besoins actuels par rapport aux objectifs à long terme, ou de respecter les délais qu'ils s'imposent sans un coup de pouce externe dans la bonne direction. La plupart des recherches universitaires se sont concentrées sur les problèmes de procrastination dans le contexte des choix et décisions individuels; en revanche, les mécanismes efficaces de lutte contre la procrastination dans les entreprises et les organisations ont été peu étudiés. Dans le contexte du développement, il est probable que les banques de microcrédit pourraient fonctionner plus efficacement si leurs agents de crédit répartissaient leur charge de travail uniformément dans le temps, ce qui se traduirait par un flux de trésorerie plus stable pour la banque - mais les agents de crédit, comme beaucoup de gens, ont tendance à remettre à plus tard.

Contexte de l'évaluation

Bancamia, une banque de microfinance à but lucratif en Colombie, est spécialisée dans l'accès au financement pour les micro-entreprises, les segments à revenu faible et intermédiaire, les populations rurales et les femmes. Au moment de cette intervention, Bancamia avait près de 160 millions de dollars d'encours de prêts à plus de 180,000 XNUMX clients. Bien que les agents de crédit de la banque soient payés à la commission, ils reportent généralement les efforts de recouvrement de crédit et de recherche de nouveaux clients jusqu'aux deux dernières semaines de chaque mois, juste avant le calcul des primes. En conséquence, ils signalent un épuisement et des niveaux de stress élevés à l'approche de l'échéance mensuelle. La procrastination des agents de crédit crée également des problèmes de gestion de trésorerie pour Bancamia, car il existe un décalage entre le moment du remboursement du crédit au début du mois et celui du décaissement du crédit à la fin.

Détails de l'intervention

Les chercheurs se sont associés à Bancamia pour introduire des incitations pour que les agents de crédit changent leur travail plus tôt dans le mois dans le cadre d'une initiative appelée le programme "Madrugador" (ou "Early Riser"). Avant l'intervention, la structure de paiement de Bancamia pour les agents de crédit comprenait une commission sur les nouveaux prêts, avec des objectifs hebdomadaires. Pour chaque semaine où les agents de crédit n'ont pas atteint leurs objectifs, ils ont été punis d'une réduction de 5 % de leur commission potentielle. Malgré cette structure de paiement, qui était déjà conçue pour répartir la charge de travail dans le temps, les agents de crédit n'ont pas été en mesure de respecter les délais qu'ils s'étaient imposés. En conséquence, la plupart renonçaient en fait à une partie de leur salaire chaque mois.

Contrairement au système d'incitation basé sur la punition, l'intervention testée mettait l'accent sur les récompenses positives et les rappels fréquents d'objectifs. Dans le cadre du programme Madrugador, de petits prix comme des billets de cinéma ou des coupons de restaurant ont été attribués chaque semaine aux agents de crédit qui ont atteint les quotas de nouveaux prêts au début du mois, et les directeurs de succursale ont été invités à rappeler à leurs employés de respecter les objectifs hebdomadaires. Les chercheurs ont également imprimé et distribué le «Madrugador Monthly Bulletin», mettant en vedette les meilleurs élèves de chaque branche participante et un rappel sur le grand prix du programme, des vacances gratuites pour le plus performant dans l'ensemble.

La moitié des 61 agences de Bancamia ont été sélectionnées au hasard pour participer au programme d'incitation, tandis que l'autre moitié a servi de groupe de comparaison. Après trois mois, le programme Madrugador a été élargi pour inclure des incitations pour les directeurs de succursale, y compris ainsi que pour les agents de crédit, y compris de petits prix si leur succursale atteignait 50% des objectifs fixés, des grands prix si leur succursale obtenait les meilleurs résultats dans l'ensemble et une reconnaissance dans le bulletin mensuel.

Résultats et enseignements politiques

L'introduction d'objectifs à court terme, de rappels positifs et d'incitations a conduit à un changement significatif dans la façon dont les agents de crédit ont alloué leur temps et amélioré leurs performances. L'effet de ces petits coups de pouce n'est cependant devenu significatif que lorsque les directeurs de succursale ont été inclus dans l'intervention. Il y a eu une augmentation moyenne de 18 % dans la recherche de nouveaux prêts au cours des deux premières semaines de chaque mois et une amélioration de 30 % dans la réalisation des objectifs cibles au-dessus du groupe de comparaison. Avant l'intervention, environ 15 % seulement des prêts étaient décaissés au cours des deux premières semaines du mois, tandis qu'un tiers des prêts étaient accordés au cours de la toute dernière semaine. Cependant, après la fin du programme Madrugador, les agents de crédit ont recommencé à tergiverser et l'amélioration de la répartition de la charge de travail a disparu.   

Au cours de l'intervention, la rémunération des agents de crédit a augmenté de 25 % (une augmentation de 152 à 191 USD, indépendamment des prix du programme) par rapport au groupe de comparaison. Ce n'est pas parce que les agents de crédit ont consenti plus de prêts au total au cours du mois, mais parce que le programme les a aidés à répartir leur charge de travail sur le mois pour tirer parti de la structure de paiement des commissions existante. Même s'ils savaient qu'ils pourraient gagner plus d'argent s'ils ne tergiversaient pas, les agents de crédit avaient besoin du soutien d'une structure organisationnelle qui leur fournisse des objectifs à court terme et leur rappelle quand faire des efforts pour utiliser leur temps de manière optimale.

Les agents de crédit de Bancamia dans le groupe de traitement ont également signalé une satisfaction au travail significativement plus élevée et des niveaux de stress inférieurs avec la charge de travail nivelée. Parce que le projet a rencontré un vif succès auprès des salariés, Bancamia relance seule le programme Madrugador.