Le terme « science citoyenne » décrit une manière unique de mener des recherches : elle utilise des membres du grand public pour aider les chercheurs à collecter des données plutôt que de s'appuyer sur des enquêteurs professionnels pour la collecte de données. La science citoyenne a été mise à profit dans un large éventail de disciplines, depuis collecte des symptômes du COVID-19 à numériser des images de l'espace capturées par des télescopes. Aujourd’hui, dans le cadre d’une étude gérée par l’IPA, la science citoyenne a été déployée pour enquêter sur une préoccupation commune parmi les utilisateurs de services financiers numériques (DFS) : la surcharge pratiquée par les agents d’argent mobile. Nous avons fait appel à des bénévoles de la science citoyenne pour Bangladesh et Ouganda pour mesurer dans quelle mesure les agents d'argent mobile ajoutent des frais non officiels aux services, également connus sous le nom de surfacturation des agents.

L'utilisation des services financiers numériques a considérablement augmenté au cours des dernières années, puisque 76 % des adultes dans le monde possèdent désormais un compte bancaire ou mobile, contre seulement 51 % en 2011 (Banque mondiale, 2022). À mesure que l’utilisation des services financiers numériques augmente, les risques pour les consommateurs augmentent également. Indice des coûts de transaction de l'IPA a constaté que 19 pour cent des transactions DFS en Ouganda et 7 pour cent au Bangladesh étaient soumises à des frais excessifs. Enquêtes IPA dans les deux pays ont également constaté que la surcharge était l’un des défis les plus courants auxquels les consommateurs étaient confrontés. Ces risques peuvent nuire à la fourniture de services financiers aux consommateurs à faible revenu, diminuer la confiance des utilisateurs dans les SFN et nuire aux efforts d'inclusion financière.

Notre approche

Pour tester une approche de science citoyenne, nous nous sommes associés à des organisations locales pour recruter des consommateurs pour devenir des scientifiques citoyens : Forum sur la politique de la jeunesse au Bangladesh et dans Réseau pour citoyens actifs en Ouganda.

Nous avons formé ces volontaires à l'utilisation d'une application smartphone, POCHE, pour enregistrer les agents DFS et enregistrer leurs expériences lors des transactions DFS en temps réel. Les bénévoles pourraient également interroger les personnes qui viennent d'effectuer une transaction, ou des personnes qu'ils connaissent, sur leur expérience dans la réalisation de transactions. Pour valider les données collectées par les bénévoles, nous avons également mené des enquêtes mystères professionnelles, au cours desquelles des enquêteurs formés reproduisent les interactions typiques des clients avec des agents d'argent mobile, comme le dépôt de fonds sur des comptes, et enregistrent exactement ce qui s'est passé.

Qu'avons-nous trouvé?

Tableau 1 : Taux de surcharge par pays, méthode et type de transaction

La surcharge est considérablement plus courante en Ouganda qu’au Bangladesh. Parmi tous les types de transactions que nous avons évalués, la surcharge était beaucoup plus courante en Ouganda qu’au Bangladesh. Cela est vrai aussi bien pour les scientifiques citoyens que pour les clients mystères professionnels. Par exemple, le taux moyen de surcharge imposé aux scientifiques citoyens en Ouganda était d’environ 50 pour cent, tandis qu’au Bangladesh, la moyenne était d’environ 5 pour cent. Les tarifs étaient similaires pour les clients mystères professionnels ; environ 53 pour cent en Ouganda et environ 5 pour cent au Bangladesh.

L’envoi d’argent et l’ouverture de compte entraînent des taux de surcharge très élevés. Généralement, les clients ouvrent des comptes eux-mêmes, mais certains agents peuvent fournir une assistance informelle. Les services d’envoi d’argent et d’ouverture de compte ne rapportent généralement pas de commissions formelles aux agents, mais ils ont un coût associé pour les consommateurs. Il est donc logique que les agents facturent des frais pour tenter d’obtenir une compensation pour leurs services.

Les retraits sont également beaucoup plus susceptibles d’être surfacturés que les dépôts. Cela est probablement dû au fait que les dépôts sont théoriquement gratuits et que les retraits ne le sont pas. Par conséquent, il est plus facile (et moins suspect) pour les agents de surfacturer les clients pour un service payant plutôt qu'un service gratuit.

Défis

La science citoyenne peut être un moyen efficace de mieux comprendre et mettre en évidence les risques pour les consommateurs, mais nous devons continuer à évaluer comment nous pouvons améliorer cette méthode de recherche. Tout au long de cette étude, nous avons identifié quelques défis liés à l’utilisation efficace de la science citoyenne dans la recherche sur la protection des consommateurs.

• Qualité des données: Il est possible que les scientifiques citoyens ne collectent pas de données fiables. Bien qu’il s’agisse d’un problème préoccupant, nous avons trouvé un moyen de le surmonter. En plus des évaluations mystères professionnelles, nous avons également effectué des contrôles rigoureux des données et identifié des signaux d'alarme pendant la période pilote. Ces indicateurs incluent des montants de transactions peu plausibles ou des soumissions de données en dehors des heures normales de bureau.
• Engager des bénévoles : Bien que nous ayons utilisé des incitations financières au cours de ces projets pilotes pour engager des bénévoles, les futures études de science citoyenne devraient explorer la manière dont des projets similaires utilisent de nouvelles techniques d'engagement, telles que la publication de mises à jour d'études sur un forum public. L’utilisation de mécanismes d’engagement non monétaires en fait également un moyen plus abordable de mener à bien la collecte de données.
• Formation des bénévoles : Pour faciliter la collecte de données, nous avons formé les scientifiques citoyens à saisir leurs données. À plus grande échelle, il serait très coûteux de former continuellement de nouvelles personnes. Par conséquent, il peut être intéressant d’intégrer une formation dans la plateforme de collecte de données et de développer un forum public où les participants peuvent poser des questions et y répondre.

À mesure que les tactiques de fraude et les risques pour les consommateurs continuent d'évoluer, il est important que nos méthodes de recherche évoluent également. Nous devons continuer à repousser les limites de la recherche sur la protection des consommateurs en testant des solutions nouvelles et innovantes comme la science citoyenne.