Plus tôt ce mois-ci, nous avons dévoilé le Résultats de la deuxième année de l'indice des coûts de transaction, mettant en lumière les coûts réels auxquels les consommateurs sont confrontés lorsqu'ils utilisent des services financiers numériques. Ces travaux offrent des perspectives essentielles sur la manière d'améliorer ces services pour les consommateurs, notamment grâce à la transparence et à la détection des risques. Si vous vous demandez : comment l'IPA a-t-elle mené cette recherche ? Et comment puis-je faire de même ? Vous êtes au bon endroit. Nous avons non seulement mené cette étude, mais nous avons également créé une boîte à outils pour vous guider pas à pas tout au long du processus.

Le Boîte à outils TCI est un guide pratique pour mesurer les coûts réels d'utilisation des services d'argent mobile, incluant les prix officiels, les frais informels, les problèmes de fiabilité, la transparence tarifaire limitée et les problèmes de qualité de service. Il s'appuie sur deux années de tests sur le terrain pour examiner différentes méthodes de collecte de données et aider les utilisateurs à choisir la méthode la plus adaptée à leurs besoins. Considérez-le comme un livre de recettes pour reproduire votre propre indice des coûts de transaction. Nous envisageons de multiples utilisations. 

À qui s'adresse cette boîte à outils ?

Décideurs politiques et régulateurs La boîte à outils permet d'évaluer la conformité des agents aux réglementations sur les services d'argent mobile et la protection des consommateurs, en répondant à des questions telles que la facturation de frais illicites, l'affichage clair des tarifs ou le traitement inégal des consommateurs. Elle permet également de suivre la fiabilité des transactions d'argent mobile, notamment les taux d'échec, les causes et le taux d'absence des agents. La publication de ces indicateurs de qualité de service par les régulateurs peut inciter les fournisseurs à se concurrencer sur ces aspects importants.

Fournisseurs de services financiers Cette boîte à outils permet de surveiller les performances des agents et de mieux comprendre l'expérience client. Elle permet d'identifier les points où les agents offrent un service de mauvaise qualité ou commettent des fautes professionnelles. Les prestataires peuvent utiliser ces informations pour améliorer la formation des agents, renforcer les systèmes de surveillance et remédier aux difficultés spécifiques du parcours client. 

et de recherche peut utiliser la boîte à outils pour appliquer des méthodes standardisées de suivi des frais directs, des frais informels et de la qualité du service, permettant des comparaisons entre pays et une analyse plus approfondie par données démographiques des utilisateurs ou par type de transaction.

Défenseurs des consommateurs peut utiliser la boîte à outils pour générer des preuves sur les cas où les utilisateurs sont surfacturés, mal informés ou mal desservis, en créant des preuves pour donner la priorité à la protection des consommateurs et promouvoir des services financiers inclusifs.

De quelles méthodes discutons-nous dans la boîte à outils TCI ? 

La boîte à outils TCI présente quatre approches pour mesurer les coûts auxquels les consommateurs sont confrontés lors de l'accès aux services financiers numériques : le suivi des prix officiels, les entretiens avec les consommateurs, les enquêtes mystères menées par des enquêteurs professionnels et les enquêtes mystères menées par des consommateurs locaux. Chaque méthode répond à des objectifs et des contextes différents et s'accompagne d'outils permettant aux utilisateurs de s'adapter aux réalités et contraintes locales.

Suivi des prix officiels, en utilisant les données des sites Web des fournisseurs, est peu coûteux et évolutif, idéal pour la surveillance continue des frais formels et de la transparence des prix, bien qu'il ne prenne pas en compte les frais informels et les aspects non monétaires de l'expérience utilisateur (plus d'informations à ce sujet dans notre prochain blog). Entretiens avec les consommateurs offrent des informations utiles sur la façon dont les utilisateurs perçoivent l’équité et le coût, même si les réponses peuvent être affectées par des lacunes de rappel ou des connaissances limitées. Achats mystère par des recenseurs professionnels fournit des données de meilleure qualité sur les frais informels et la qualité du service, mais les agents peuvent se comporter différemment s'ils soupçonnent qu'ils sont observés. Achats mystères par des consommateurs locaux Cette approche permet de remédier à ce problème en capturant des expériences plus représentatives des conditions réelles, notamment les variations de traitement selon les caractéristiques des clients ou les relations client-agent. Cependant, une formation et une supervision rigoureuses sont nécessaires pour garantir la qualité des données. 

Quelle est la prochaine étape?

Cette boîte à outils marque une étape modeste, mais significative, vers la mise en place d'un processus plus transparent et plus sensible aux risques pour les utilisateurs de DFS. Nous sommes impatients de voir comment les régulateurs, les fournisseurs et les défenseurs des consommateurs s'appuieront sur ce travail pour améliorer la situation des consommateurs. À mesure que les régulateurs, les chercheurs et les défenseurs des consommateurs adoptent ces stratégies de surveillance, nos efforts collectifs en faveur de l'inclusion financière deviennent plus sûrs et plus inclusifs. 

Si vous souhaitez mettre en œuvre les recommandations de notre boîte à outils, n'hésitez pas à nous contacter ! Contactez-nous à consumerprotection@poverty-action.org. De plus, si vous souhaitez en savoir plus sur le TCI, vous pouvez regarder la rediffusion de notre webinaire ici. 

À noter: Il s'agit du deuxième article d'une série consacrée à l'indice des coûts de transaction (TCI) de l'IPA. Voir les articles précédents sur l'ICT. résultats du premier tour et résultats du deuxième tour de travail sur le terrainNotre dernier blog, qui sera publié dans les semaines à venir, examinera plus en détail le suivi des prix que les fournisseurs DFS publient sur leurs sites Web.