Financé par l'Initiative de recherche sur la protection des consommateurs de l'IPA et en collaboration avec le Centre de résolution des conflits technologiques - Ouganda (CTDR-U), les chercheurs ont mené une évaluation randomisée en Ouganda qui a révélé qu'offrir une assistance juridique aux consommateurs dans un litige avec un opérateur de réseau d'argent mobile augmentait la résolution des litiges, la confiance et l'utilisation de l'argent mobile, la capacité à faire face aux chocs et l'accès au crédit.

L’argent mobile s’est rapidement développé en Afrique subsaharienne, y compris en Ouganda, où plus de 25 millions de comptes ont été enregistrés fin 2022.¹ Cependant, des recherches antérieures menées par l’IPA en Ouganda ont révélé que 49 % des utilisateurs étaient confrontés à des problèmes tels que la non-réception de fonds, des factures de services publics impayées et des difficultés à joindre le service client.² Le CTDR-U offre une assistance juridique aux consommateurs dans les litiges liés à l'argent mobile en discutant des cas avec eux, en leur fournissant des informations juridiques, en les accompagnant dans les centres de service client, en résolvant les litiges avec les fournisseurs et en signalant les fraudes à la police et aux régulateurs.

Financés par l'Initiative de recherche sur la protection des consommateurs de l'IPA et en collaboration avec le CTDR-U, les chercheurs ont mené une évaluation randomisée pour mesurer l'impact des services d'aide juridique fournis par les travailleurs sociaux du CTDR-U. Au total, 792 utilisateurs de monnaie électronique ayant eu un litige dans les 90 jours précédant l'intervention ont été assignés au hasard soit à recevoir les services d'aide juridique, soit à servir de groupe de comparaison. Les chercheurs ont mesuré des indicateurs tels que la résolution des cas, la confiance et l'utilisation de la monnaie électronique.

Les services juridiques de CTDR-U ont permis d’augmenter le taux de résolution des litiges de 23 %, passant de 30 % des litiges résolus dans le groupe témoin à 37 % dans le groupe ayant bénéficié de services juridiques. Cela est dû au soutien administratif apporté par CTDR-U pour s’orienter dans le processus de résolution bureaucratique avec les centres de service client plutôt qu’à la menace d’une action en justice, qui s’est avérée infructueuse en raison du manque de coopération des régulateurs et des tribunaux. L’aide juridique a également augmenté de XNUMX % la probabilité que les consommateurs utilisent l’argent mobile et de XNUMX % leur confiance dans le service. En raison de cette utilisation accrue, l’argent mobile a permis aux consommateurs de mieux faire face aux chocs financiers grâce aux transferts de fonds et d’accéder plus facilement au crédit.

Références

^1. Simione, Felix F. et Tara S. Muehlschlegel. 2023. « Mobile Money, Perception about Cash, and Financial Inclusion: Learning from Uganda's Micro-Level Data ». Fonds monétaire international.

^2. Mazer, Rafe et Matthew Bird. 2021. « Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de services financiers numériques : Ouganda. » Harvard Dataverse.

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