Abstract

Les services financiers mobiles sont devenus le principal canal d'inclusion financière, en particulier dans les pays à faible revenu. Cependant, les défaillances en matière de protection des consommateurs dans le secteur restent courantes. En Ouganda, des chercheurs se sont associés à la Commission ougandaise des communications pour mener une enquête téléphonique auprès de 1,000 XNUMX utilisateurs de services financiers mobiles afin de s'enquérir de leurs expériences. En outre, ils exploitent l'accès aux journaux d'assistance à la clientèle des opérateurs de réseaux mobiles pour tester et mettre en œuvre de nouveaux outils d'analyse des plaintes et de résolution des litiges. 

Question de politique

Les services financiers mobiles (MFS) ont le potentiel d'aider à améliorer le potentiel de revenu des personnes et donc à réduire la pauvreté. Ces dernières années, ces services sont devenus le principal canal d'inclusion financière pour des millions de consommateurs, en particulier dans les pays à faible revenu. En 2019, le nombre de comptes d'argent mobile enregistrés a dépassé le milliard et, pour la première fois, les transactions numériques ont représenté la plupart des flux d'argent mobile.¹ Cependant, les MFS sont également devenus un vecteur de fraude et d'autres activités criminelles, en particulier les fraudes axées sur les consommateurs. Cette situation constitue une menace pour l'utilisation des consommateurs dans les segments vulnérables et a entraîné des pertes économiques importantes pour les fournisseurs. Alors que les entreprises mettent en œuvre certaines mesures pour lutter contre la fraude et les crimes connexes, davantage de données et de preuves sont nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre des mesures efficaces contre les activités criminelles financières.

Contexte de l'évaluation

Entre 2016 et 2017, la proportion d'adultes ougandais utilisant des services financiers est passée de 55 % à 63 %. Cette augmentation a été largement tirée par les utilisateurs de mobile money², mais d'autres types de produits émergent, notamment des millions d'utilisateurs de crédit numérique (avec MoKash et Wewole les leaders incontestés du marché en termes de base d'utilisateurs) et un nombre croissant d'entreprises de technologie financière entrant sur les marchés des paiements et du crédit.

Dans un récent sondage, 53 % des consommateurs ont déclaré avoir été victimes de fraude³ et 57 % des prestataires ont classé la fraude à la consommation dans les services financiers comme le type de crime le plus perturbateur⁴. Malgré la gravité de ce problème, des statistiques détaillées au niveau des consommateurs sur l'étendue et la nature évolutive de la fraude et d'autres risques dans les SFM ne sont pas disponibles. Cette étude vise à combler cette lacune en cartographiant et en diagnostiquant les expériences des utilisateurs ougandais de SFM. La recherche se déroule pendant la pandémie de COVID 19, un contexte dans lequel la Commission ougandaise des communications (UCC) signale une augmentation de la fraude impliquant l'argent mobile

Détails de l'intervention

Remarque : Cette étude n'est pas un essai contrôlé randomisé

Les chercheurs se sont associés à l'UCC pour mener une enquête téléphonique auprès de 1,000 19 utilisateurs de MFS. L'enquête couvre les expériences des consommateurs avec les MFS, les préférences par rapport aux fournisseurs de services et les niveaux de confiance, la connaissance et la transparence des prix, la fraude et la résolution des litiges, et des questions pour mesurer l'impact financier de la pandémie. Les résultats aideront UCC à développer des stratégies pour protéger les consommateurs contre la fraude et pour traiter et réparer les plaintes. De plus, il fournira un aperçu de l'impact économique de COVID-XNUMX. 

IPA et UCC testent et mettent également en œuvre de nouveaux outils pour analyser les plaintes contre les opérateurs de réseaux mobiles (MNO). Cette analyse utilise des bases de données d'appels passés aux centres de service à la clientèle des ORM pour cartographier les types de problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés dans les télécommunications et les services financiers mobiles. L'objectif est de fournir des informations supplémentaires sur les questions de protection des consommateurs telles que la fraude, la tarification et l'efficacité du règlement des litiges dans les services financiers mobiles. Les résultats permettront une comparaison entre les consommateurs qui utilisent les canaux de plainte formels et ceux qui gardent le silence ou poursuivent d'autres méthodes de résolution.

Résultats et enseignements politiques

Projet en cours. Résultats à venir.

Sources