Pour Mary, une petite vendeuse sur un marché de Kano, les services financiers numériques (DFS) ont changé la donne. En quelques clics sur son téléphone, elle peut payer ses fournisseurs, envoyer de l’argent à sa famille et gérer ses économies sans quitter son étal de marché. Mais derrière cette commodité se cache un ensemble de risques auxquels les utilisateurs nigérians de DFS sont confrontés au quotidien. 

L'IPA a récemment achevé l'enquête 2024 sur la protection des consommateurs au Nigéria, qui fait partie d'un ensemble plus large d'enquêtes que nous mènerons au cours de l'année. seconde phase de l'Initiative de recherche sur la protection des consommateurs de l'IPA. Un rapport complet sur cette enquête vient d'être publié : vous pouvez le trouver ici. L'enquête 2024, qui fait suite à l'enquête 2020 L'enquête sur la protection des consommateurs au Nigéria a examiné en profondeur la manière dont les Nigérians utilisent les services financiers numériques, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils cherchent à obtenir réparation. Les résultats révèlent un tableau mitigé : une croissance rapide, mais aussi d'importants défis en matière de protection des consommateurs. Près d'un utilisateur sur quatre a déclaré avoir subi des frais ou des charges inattendus au cours de l'année écoulée ou avoir été la cible de fraudeurs. Parmi ceux qui ont rencontré des problèmes, seulement la moitié ont demandé une réparation formelle. Les préoccupations en matière d'endettement sont également évidentes, près de deux utilisateurs de crédit numérique sur cinq déclarant avoir été incapables de rembourser un prêt à un moment donné. 
 

Adoption variable et certains marchés concentrés 

Les Nigérians affichent des niveaux variables d’adoption des services financiers numériques. Selon notre enquête, les services bancaires mobiles sont les plus utilisés, avec quatre utilisateurs sur cinq qui y ont accédé au cours des 90 derniers jours. L’argent mobile, utilisé par un peu plus de la moitié des répondants, connaît la croissance la plus rapide dans les États que nous avons interrogés en 2020. Contrairement aux services bancaires et à l’argent mobiles, le crédit numérique (prêts obtenus par téléphone) reste relativement rare. Seuls 5 % des consommateurs de services financiers numériques ont déjà contracté un prêt numérique. 

En examinant de plus près le paysage des fournisseurs, nous observons un mélange de concentration et de concurrence. Dans le domaine de l’argent mobile, un seul acteur, Opay (PayCom), domine le marché, servant de fournisseur principal à 66 % des utilisateurs de services financiers numériques que nous avons interrogés. Le secteur des services bancaires mobiles est plus concurrentiel. Bien qu’aucune banque ne domine le marché, nous voyons des fournisseurs tels qu’Access Bank (22 %) et United Bank for Africa (16 %) se tailler une place significative. Cette diversité profite probablement aux consommateurs grâce à un plus grand choix et à une dynamique concurrentielle saine. 
 

Qu’est-ce qui motive les choix des consommateurs ? 

Alors, comment les consommateurs nigérians choisissent-ils leurs prestataires de services financiers numériques ? La confiance, l’accès, le coût et la qualité du service apparaissent comme les principaux facteurs. Cependant, le comportement des consommateurs révèle une tendance différente : moins d’un tiers des consommateurs déclarent vérifier les frais avant de souscrire à des services, et seulement 17 % ont envisagé de changer de fournisseur, ce qui suggère des obstacles importants à la comparaison des prix et à la mobilité des fournisseurs. 
 

Les difficultés des utilisateurs de DFS 

Notre enquête révèle que 84 % des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème lors de l’utilisation de DFS au cours de l’année écoulée, et la plupart imputent ces difficultés à leurs fournisseurs. Les problèmes les plus courants ? Des pannes de réseau, des frais inattendus (des frais qui n’étaient pas clairs ou qui n’étaient pas divulgués au moment de la transaction) et des fraudes. 

Pour les vendeurs comme Mary, le manque de fiabilité des réseaux perturbe leur capacité à traiter les paiements mobiles, ce qui les prive de paiement et les prive de trésorerie, ce qui entraîne des pertes qu’ils ne peuvent pas se permettre. Lorsqu’ils sont contraints de recourir à l’argent liquide, ils sont confrontés à un risque accru de vol et perdent la commodité des outils numériques. Les frais inattendus, même minimes, la fraude et les retraits non autorisés créent des déficits financiers et des litiges stressants. 

L’alternative de Mary serait-elle de faire appel à des agents de services financiers ? En effet, les agents de services financiers du Nigeria restent très populaires. Mais malheureusement, plus d’un quart des utilisateurs déclarent rencontrer des problèmes lors de leurs transactions avec ces agents. Le manque de fiabilité et les tarifs excessifs en sont les principaux responsables. Ensemble, ces défis érodent la confiance dans les services financiers numériques, mettant en péril les outils mêmes conçus pour aider ces consommateurs et leurs entreprises à prospérer. 
 

Souffrir en silence : les consommateurs cherchent-ils réparation ? 

Lorsque Mary rencontre un problème avec son fournisseur de services financiers numériques, elle peut avoir du mal à trouver une solution. Comme Mary, de nombreuses plaintes de consommateurs concernant les services financiers du Nigeria restent sans réponse. Notre enquête a révélé que 54 % des consommateurs n'ont pris aucune mesure pour résoudre leur plus grand problème de l'année écoulée. 

Soixante et un pour cent des personnes qui cherchent à obtenir réparation obtiennent gain de cause. Toutefois, les perspectives sont plus sombres lorsque le problème concerne la perte ou le vol de fonds. Dans ces cas (56 %), les consommateurs ont moins de chances d’obtenir une solution satisfaisante. Ce manque de recours efficace a des conséquences néfastes. Lorsque les plaintes ne sont pas résolues avec succès, les consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles de réduire, voire d’arrêter complètement, l’utilisation du service problématique.

Quelle est la prochaine étape pour la protection des consommateurs au Nigeria ? 

Nos conclusions soulignent la nécessité d’agir. Si les services financiers numériques ont indéniablement amélioré l’accès aux services financiers pour de nombreux Nigérians, le système est loin d’être parfait. Avec un nombre aussi élevé de consommateurs confrontés à des problèmes tels que des frais cachés, une mauvaise qualité du réseau ou des fraudes, il est clair que des protections plus solides sont nécessaires. Les fournisseurs, les régulateurs, les décideurs politiques et toutes les parties prenantes concernées doivent travailler ensemble pour améliorer la transparence, renforcer les mécanismes de recours et renforcer les mesures de prévention de la fraude. Ce faisant, nous pouvons garantir que les services financiers numériques servent vraiment tous les Nigérians en rendant les services financiers plus faciles, plus sûrs et plus abordables.