Résumé des principaux résultats

Les PME emprunteuses qui sont régulièrement appelées soit par un seul chargé de clientèle attitré, soit par un responsable tiré au sort parmi une petite équipe de managers, affichent un bien meilleur comportement de remboursement et une plus grande satisfaction vis-à-vis des services bancaires que les emprunteurs qui soit ne bénéficient d'aucun suivi, soit ne reçoivent que relancer les appels de la banque lorsqu'ils sont en souffrance.

Abstract

La promotion d'une communication fréquente entre les agents de crédit et les clients peut aider les banques à connaître la fiabilité des clients existants et potentiels. Cependant, il existe peu de preuves sur la façon dont les interactions personnalisées influencent le comportement des clients. Cette évaluation randomisée a testé si l'intensité de l'interaction personnalisée entre les emprunteurs et les agents de crédit en Inde influençait le comportement de remboursement des emprunteurs et a constaté que les clients avec des gestionnaires de relations personnelles à la banque avaient un meilleur comportement de remboursement mais n'étaient pas plus satisfaits de leurs prêts dans l'ensemble.

Question de politique

Il est difficile pour les banques d'évaluer le risque de crédit des petites entreprises et des entreprises privées car les informations financières sur ces emprunteurs potentiels sont souvent invérifiables ou difficiles à obtenir et les contrats de prêt sont difficiles à faire respecter si le client décide de faire défaut. Une solution testée dans cet article pour se substituer au manque d'opposabilité en fidélisant les clients en établissant des liens étroits entre la banque et l'emprunteur : nous testons si le prêt relationnel améliore la performance du prêt en établissant une relation personnelle entre l'emprunteur et le prêteur. par des interactions fréquentes.

Promouvoir des relations étroites entre les agents de crédit et leurs clients peut non seulement aider les banques à connaître la fiabilité d'un emprunteur, mais a également le potentiel de changer le comportement de l'emprunteur. Par exemple, un emprunteur peut ressentir un sentiment de responsabilité personnelle envers son agent de crédit et donc être plus réticent à faire défaut. Si le fait d'avoir un lien personnel avec l'agent de crédit facilite les opérations bancaires, le client peut être réticent à changer de banque étant donné que l'établissement de nouvelles relations demande du temps et des efforts. Cependant, les recherches antérieures ont négligé cette dimension du prêt relationnel, et il existe peu de preuves sur la question de savoir si et comment les interactions personnelles avec les prêteurs modifient le comportement des emprunteurs.

Contexte de l'évaluation

La banque ICICI est la plus grande banque commerciale en Inde. En 2005, ICICI a introduit un prêt aux petites entreprises qui ne nécessitait aucune garantie et autorisait les découverts, fonctionnant essentiellement comme une carte de crédit. Le groupe cible d'emprunteurs comprenait de petits fabricants, des sociétés commerciales et des prestataires de services.

Pour réduire les frais généraux, ICICI voulait éviter d'affecter des agents de crédit individuels pour interagir avec chaque client. Au lieu de cela, la banque s'est appuyée sur une notation de crédit informatisée et sur une interaction minimale entre l'emprunteur et la banque lors de l'introduction du produit. L'évaluation du crédit était basée sur des caractéristiques telles que le type d'entreprise, des informations sur la fiabilité du client en tant qu'emprunteur telles que déduites des relevés bancaires antérieurs, des références, des rapports de crédit et des informations financières basées sur des états financiers non vérifiés ou des déclarations de revenus. Les comptes avec plus de trois retards de paiement ou avertissements par an risquaient de perdre des renouvellements de prêt ou d'être fermés.

Détails de l'intervention

En partenariat avec ICICI, le chercheur a utilisé une évaluation aléatoire pour tester si des liens personnels étroits entre la banque et le client peuvent affecter la fidélité et le comportement de remboursement des clients. Le chercheur a assigné au hasard 1,319 XNUMX emprunteurs à quatre groupes qui variaient dans le niveau d'attention personnalisée que les emprunteurs recevraient :

Haute intensité (320 emprunteurs) : la banque a mis en relation les emprunteurs avec un responsable des relations personnelles qu'ils pouvaient contacter par téléphone ou par e-mail. Chaque gestionnaire de relations personnelles a appelé son client toutes les deux semaines pour établir la confiance avec le client et pour vérifier si le client avait des problèmes administratifs avec le prêt (par exemple, si les relevés mensuels n'avaient pas été reçus ou si les chèques n'avaient pas été déposés). Si le client manquait une échéance de paiement, le chargé de clientèle rappelait également à l'emprunteur de payer à temps pour éviter les frais de retard.

Intensité moyenne (339 emprunteurs) : les emprunteurs de ce groupe ont reçu exactement le même traitement que le groupe « haute intensité » à deux exceptions près : les clients n'ont pas reçu les numéros de téléphone de leurs chargés de clientèle et au lieu d'interagir avec un chargé de clientèle dédié, leur responsable de contact variait au hasard avec chaque appel bihebdomadaire.

Faible intensité (324 emprunteurs) : Les emprunteurs ne recevaient aucun appel régulier des chargés de clientèle et recevaient uniquement un rappel téléphonique lorsqu'une date d'échéance de paiement approchait. La banque a assigné au hasard les appelants aux clients et n'a fait aucune tentative pour établir une relation personnelle entre l'appelant et le client.

Groupe de comparaison (336 emprunteurs) : Les emprunteurs n'ont pas reçu d'appels réguliers ni aucun autre suivi. Ils ont reçu des rappels par SMS en plus de leurs relevés de compte mensuels dans le cadre de la politique bancaire standard.

Résultats et enseignements politiques

Dans l'ensemble, les clients affectés à des gestionnaires de relations personnelles avaient un meilleur comportement de remboursement par rapport à ceux qui n'étaient affectés à aucun gestionnaire de relations, et la banque les récompensait avec des conditions de prêt plus favorables. Si les emprunteurs affectés à un chargé de clientèle dédié étaient plus réactifs aux appels de la banque que les emprunteurs en contact avec plusieurs responsables, ils se plaignaient également davantage.   

Impacts sur le comportement de remboursement: L'établissement d'une relation entre les gestionnaires et les clients a réduit les retards de paiement et, en particulier, réduit la probabilité de retards de paiement répétés. Les emprunteurs des groupes « haute intensité » et « moyenne intensité » avaient en moyenne environ 0.1 paiement en retard de moins par rapport au groupe de comparaison. Parmi les emprunteurs qui ont effectué au moins un paiement en retard, ceux qui se sont vu attribuer un gestionnaire des relations personnelles (c'est-à-dire ceux des groupes d'intensité élevée et moyenne) étaient plus de 20 points de pourcentage moins susceptibles d'avoir un deuxième paiement en retard par rapport à ceux du groupe de comparaison. Le traitement « faible intensité » n'a pas eu d'impact significatif sur les retards de paiement.

Un meilleur remboursement parmi les emprunteurs les a aidés à obtenir des conditions plus favorables avec la banque. Les emprunteurs des groupes « haute intensité » et « moyenne intensité » étaient plus susceptibles de recevoir une désignation de la banque qui les qualifiait pour le renouvellement automatique de leurs prêts par rapport au groupe de comparaison. Les emprunteurs du groupe « à forte intensité » étaient également plus susceptibles que le groupe témoin de recevoir une offre d'augmentation du montant de leur prêt lors du renouvellement de leur compte.

Impacts sur les plaintes et la satisfaction des clients: Les emprunteurs disposant d'un chargé de clientèle dédié étaient 1.6 point de pourcentage plus susceptibles de répondre aux appels bimensuels que ceux disposant de plusieurs chargés de clientèle, qui ont répondu 87 % du temps. Cependant, les emprunteurs avec des gestionnaires de relations dédiés ont enregistré plus de plaintes que les emprunteurs avec plusieurs gestionnaires, et ils étaient moins susceptibles de voir leurs plaintes résolues. Une explication potentielle est que le fait d'avoir un chargé de clientèle dédié a accru les attentes des clients, ce qui les a rendus plus susceptibles de déposer des plaintes et d'exiger un meilleur service. Il n'y avait aucune preuve que les emprunteurs ayant des chargés de clientèle dédiés étaient globalement plus satisfaits de leurs prêts.

Sources

Antoinette Schoar, « Le côté personnel des services bancaires relationnels ». Brouillon.