Le projet sur l'utilisation des médias sociaux par les consommateurs de la finance numérique fait partie de l'IPA Initiative de recherche sur la protection des consommateurs. L'objectif du projet est d'approfondir la compréhension des types de problèmes de protection des consommateurs rencontrés par les consommateurs de services financiers numériques dans trois pays et types de prestataires financiers. Il s'agit d'un outil d'écoute des médias sociaux testé sur les services financiers numériques au Kenya, au Nigeria et en Ouganda, et sera utilisé pour éclairer d'éventuelles nouvelles expérimentations avec l'engagement des consommateurs et le traitement des plaintes via les médias sociaux par les régulateurs et la société civile.

La numérisation des services financiers a augmenté ces dernières années et a connu un bond particulièrement important après la pandémie de COVID-19 en raison de la fermeture temporaire des bureaux physiques et des succursales bancaires de nombreux prestataires de services financiers. Alors que les services financiers passent au numérique, les consommateurs le font aussi en partageant leurs expériences, leurs plaintes et leurs avis via les canaux en ligne et les réseaux sociaux. L'utilisation croissante des canaux de médias sociaux pour partager des commentaires, des préoccupations et des défis offre de nouvelles opportunités pour mieux comprendre les problèmes affectant les consommateurs numériques qui peuvent compléter les méthodes traditionnelles telles que les enquêtes téléphoniques ou en personne auprès des consommateurs.

Pour explorer ces opportunités, l'IPA a piloté un projet d'écoute et d'analyse des médias sociaux pour la surveillance de la protection des consommateurs dans les services financiers numériques. Ce projet a été développé en collaboration avec Citibeats, une plateforme d'IA éthique analysant des textes non structurés. Le projet collecte des données historiques sur le contenu pertinent pour la protection des consommateurs publié sur Twitter, les pages publiques de Facebook et les avis Google Play Store et les analyse à l'aide d'algorithmes d'intelligence artificielle basés sur le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique semi-supervisé. L'analyse donne un aperçu des types de problèmes de protection des consommateurs auxquels sont confrontés les consommateurs à travers les pays et les prestataires financiers, classés en quatre types : 1) Banques commerciales ; 2) Entreprises de télécommunications offrant des services d'argent mobile ; 3) Les start-up Fintech proposant principalement des produits de prêt et des moyens de paiement en ligne ; et 4) les institutions de microfinance.

Pour en savoir plus sur la méthodologie et les principaux résultats de ce projet, cliquez sur le bouton "Télécharger" ou sur l'image d'aperçu PDF à droite pour télécharger le rapport complet.