Mesure des plaintes relatives à la protection des consommateurs sur les médias sociaux

Mesure des plaintes relatives à la protection des consommateurs sur les médias sociaux

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Abstract

À mesure que les services financiers se numérisent, de plus en plus de consommateurs mettent également leurs expériences en ligne, en utilisant les canaux de médias sociaux comme Facebook et Twitter pour soulever des préoccupations et des problèmes avec des produits ou services spécifiques. Les données des médias sociaux pourraient apporter un nouvel éclairage sur les problèmes qui affectent les consommateurs numériques et sur la manière dont les fournisseurs répondent à ces plaintes. Ce projet collectera et analysera les commentaires des utilisateurs sur les pages des fournisseurs de services financiers sur Facebook, Twitter et Google Play du Kenya, du Nigéria et de l'Ouganda, afin d'explorer leur pertinence et leur fiabilité en tant que sources de données pour surveiller les expériences des consommateurs en temps quasi réel.

Question de politique

Il est prouvé que de nombreux consommateurs de services financiers numériques n'utilisent pas les canaux de plainte formels lorsque des problèmes tels que la fraude ou une conduite inappropriée de la part des fournisseurs surviennent. Les consommateurs peuvent percevoir les processus de plainte formels comme longs, chronophages et peu susceptibles de fournir la résolution souhaitée. Cela pose également un défi aux régulateurs des services financiers, car le volume de ces plaintes peut être sous-estimé dans les dossiers officiels que les prestataires sont mandatés pour fournir. À mesure que les consommateurs se familiarisent avec les plateformes en ligne, ils ont également ont commencé à exprimer leurs plaintes et leurs problèmes sur les canaux de médias sociaux des fournisseurs de services financiers individuels (par exemple, Facebook, Twitter, etc.), créant un nouvel endroit où les institutions pourraient surveiller les tendances du sentiment des consommateurs concernant la qualité des services et l'expérience des consommateurs. Cependant, donner un sens à ce très grand nombre de commentaires de manière systématique reste un défi pour les régulateurs comme pour les fournisseurs. 

Contexte de l'évaluation

Le Kenya, l'Ouganda et le Nigéria ont connu une forte croissance des services financiers numériques (SFD) ces dernières années, mais cette croissance s'est accompagnée de récits anecdotiques d'une augmentation de l'incidence des fraudes signalées et d'autres risques pour les consommateurs. La faible pénétration des services financiers en Ouganda et le manque de confiance dans les fournisseurs nigérians ont entraîné une pénurie de sources de données fiables pour surveiller les risques des consommateurs de manière systématique.1 Dans un étude précédente au Kenya, les chercheurs ont créé et suivi les réponses au compte Twitter @pesastory pendant quatre mois pour comprendre les réactions des consommateurs concernant les expériences avec les services financiers numériques. Les chercheurs ont trouvé des réponses et des informations sur six thèmes de protection des consommateurs, notamment les «frais cachés et excédentaires», les «débits bancaires non autorisés (fraude)» et les «réponses limitées aux plaintes des consommateurs», entre autres.

Dans cette étude, les chercheurs tentent d'explorer les possibilités d'exploiter les données des médias sociaux pour créer un outil plus systématique qui aide les institutions financières et les organismes de surveillance à identifier et à surveiller les plaintes des consommateurs en temps réel. 

 

Détails de l'intervention

Remarque : cette étude n'est pas un essai randomisé

Ce projet fournit la première preuve de concept quant à savoir si les canaux de médias sociaux peuvent fournir des données fiables pour surveiller les plaintes des consommateurs. Les chercheurs, en collaboration avec des experts de chaque pays, ont compilé une liste d'institutions financières avec des pages publiques sur Facebook, Google Play Store et Twitter, et une liste de sujets de protection des consommateurs à surveiller, tels que les défaillances opérationnelles, le service client, les frais et charges. , prêt et fraude. Pour chaque sujet, l'équipe a produit une liste de mots clés liés à chaque sujet de protection des consommateurs, qui étaient susceptibles d'être associés aux sujets de protection des consommateurs choisis. L'algorithme a ensuite utilisé ces mots pour identifier d'autres mots associés à chaque sujet, ce qui a abouti à une liste de plus d'un million de publications pertinentes sur les réseaux sociaux au Kenya, au Nigeria et en Ouganda.

L'équipe de recherche rendra compte de la façon dont cet outil d'écoute des médias sociaux s'est comporté et si le volume et la variété des sources de données peuvent être une source d'informations fiable pour les régulateurs gouvernementaux et les institutions financières travaillant à améliorer les résultats de la protection des consommateurs. Les domaines de mesure comprennent le volume et la pertinence des messages identifiés sur les sujets de protection des consommateurs, la capacité d'identifier les réponses des fournisseurs pour mesurer la réactivité et la capacité de segmenter les données en fonction de facteurs tels que le lieu, le sexe et la date pour identifier les modèles d'expériences de protection des consommateurs. à travers les consommateurs et les segments de marché Sur la base des résultats, l'équipe de recherche peut également recommander des interventions supplémentaires pour tester leurs effets expérimentaux sur les volumes et les sujets de plaintes des consommateurs.

Résultats et enseignements politiques

Projet en cours. Résultats à venir.

Sources

 Banque européenne d'investissement. « Services financiers numériques en Afrique : Au-delà de la réussite kenyane », 2014. https://www.eib.org/attachments/country/study_digital_financial_services_in_africa_en.pdf.

28 septembre 2020