Abstract

Les litiges concernant les transactions d'argent mobile entre les consommateurs et les fournisseurs de services ne sont souvent pas résolus. Cela peut nuire aux consommateurs, les empêcher de payer leurs factures et réduire leur confiance dans les fournisseurs. En tant que tel, le manque de résolution peut décourager les consommateurs d'adopter des comptes mobiles potentiellement avantageux. En Ouganda, des chercheurs conçoivent une intervention offrant une consultation juridique gratuite aux consommateurs d'argent mobile pour aider à résoudre les différends avec les fournisseurs de services.

Question de politique

En 2020, le nombre de consommateurs enregistrés d'argent mobile dans le monde a augmenté de 12.7 % ; de 1.06 milliard de personnes à 1.2 milliard de personnes, l'Afrique subsaharienne représentant 43 % de tous les nouveaux comptes. Cependant, malgré la flexibilité financière accordée par les comptes d'argent mobile aux consommateurs, il existe de nombreux cas dans lesquels les consommateurs envoient des paiements par l'intermédiaire de leurs fournisseurs pour des factures telles que le loyer et les services publics, mais les paiements sont effectués de manière incorrecte ou pas du tout. Lorsque les consommateurs contestent la transaction défectueuse avec les fournisseurs et tentent de récupérer leur argent, le litige n'est souvent pas résolu et l'argent n'est pas restitué. Ce résultat nuit financièrement aux consommateurs, diminue leur confiance dans les fournisseurs et affaiblit les effets positifs des systèmes d'argent mobile.

Ces dernières années, la recherche sur les systèmes d'argent mobile et la protection des consommateurs s'est développée. Cependant, il existe peu de littérature concernant les impacts économiques potentiels de l'accès au système juridique pour les consommateurs et sa capacité à fournir aux consommateurs des voies de recours adéquates. Par conséquent, cette étude peut nous aider à comprendre comment une représentation juridique abordable peut faciliter la protection à long terme des consommateurs.

Contexte de l'évaluation

Il y a environ 27 millions de consommateurs enregistrés de comptes d'argent mobile en Ouganda qui effectuent plus de 20 milliards de dollars de transactions chaque année. Une enquête menée par l'IPA en Ouganda sur les consommateurs d'argent mobile ont constaté que près de la moitié des consommateurs en Ouganda rencontraient un problème avec leurs fournisseurs et que seuls 20 % de ces consommateurs étaient en mesure de résoudre leur litige et de récupérer leur argent. En raison de leur expérience dans le règlement des litiges, les avocats ont par la suite joué un rôle accru dans le traitement des litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d'argent mobile à mesure que des réglementations plus strictes en matière d'argent mobile et de protection des consommateurs s'installent.

Détails de l'intervention

En Ouganda, des chercheurs s'associeront au Centre for Technology Disputes Resolution - Uganda (CTDR-U) pour concevoir une intervention offrant une consultation juridique gratuite aux consommateurs d'argent mobile afin d'aider à résoudre les différends avec les fournisseurs de services.

L'intervention d'assistance juridique a lieu à Kampala auprès de 792 consommateurs d'argent mobile. Pour analyser l'impact de la consultation juridique sur l'amélioration des résultats du règlement des différends, les chercheurs répartissent les participants dans les groupes suivants :

• Assistance directe du CTDR-U : 264 consommateurs verront leurs litiges avec les fournisseurs d'argent mobile traités directement par les avocats et les étudiants en droit du CTDR-U. Dans un premier temps, le CTDR-U appellera les fournisseurs pour résoudre le litige. CTDRU-U écrira alors une lettre initiale aux fournisseurs sur les détails de la transaction et les informations de l'agent impliqué dans la transaction. Enfin, CTDR-U écrira une dernière lettre d'avertissement aux fournisseurs concernant les tentatives de résolution du différend en cours et une menace de poursuite ou d'information des régulateurs ougandais.
• Auto-résolution via le site CTDR-U : 264 consommateurs seront dirigés vers le site Internet du CTDR-U où ils seront guidés dans la résolution autonome de leur litige. Ils utiliseront les mêmes étapes de règlement des différends prises par les avocats et les étudiants en droit du CTDR-U.
• Aucune intervention : 264 consommateurs ne recevront aucune assistance juridique du CTDR-U pour résoudre leur litige.

Au cours de l'intervention, les chercheurs mèneront une enquête pour évaluer les effets à court terme de l'intervention sur le résultat de la résolution des litiges des consommateurs, le recouvrement de l'argent et d'autres aspects. Après l'intervention, l'équipe de recherche mènera une enquête pour évaluer les effets à long terme de l'intervention sur les participants, tels que la confiance dans les fournisseurs d'argent mobile et le taux d'utilisation des services d'argent mobile.

Résultats et enseignements politiques

Recherche en cours; résultats à venir.

Sources

Carlos Mureithi, « La moitié des services d'argent mobile dans le monde se trouvent en Afrique », QuartzAfrica, 30 mars 2021 https://qz.com/africa/1990532/africa-continues-to-be-the-global-leader-in- services-de-mobile-money/