Services financiers mobiles, protection des consommateurs et règlement des différends en Ouganda

Services financiers mobiles, protection des consommateurs et règlement des différends en Ouganda

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Abstrait

Les services financiers mobiles sont devenus le principal canal d'inclusion financière, en particulier dans les pays à faible revenu. Cependant, les défaillances en matière de protection des consommateurs dans le secteur restent courantes. En Ouganda, des chercheurs se sont associés à la Commission ougandaise des communications pour mener une enquête téléphonique auprès de 830 utilisateurs de services financiers mobiles afin de s'enquérir de leurs expériences et d'exploiter l'accès aux registres d'assistance à la clientèle des opérateurs de réseaux mobiles pour tester et mettre en œuvre de nouveaux outils d'analyse des plaintes et régler les différends. Dans l'ensemble, l'enquête a révélé que de nombreux défis au sein des services financiers numériques n'étaient pas résolus et que certains segments démographiques d'utilisateurs étaient plus susceptibles de signaler et d'essayer de résoudre les problèmes que d'autres.

Question de politique

Les services financiers mobiles (MFS) ont le potentiel d'aider à améliorer le potentiel de revenu des personnes et donc à réduire la pauvreté. Ces dernières années, ces services sont devenus le principal canal d'inclusion financière pour des millions de consommateurs, en particulier dans les pays à faible revenu. En 2019, le nombre de comptes d'argent mobile enregistrés a dépassé le milliard et, pour la première fois, les transactions numériques représentaient la plupart des flux d'argent mobile. Cependant, les MFS sont également devenus un vecteur de fraude et d'autres activités criminelles, en particulier les fraudes axées sur les consommateurs. Cette situation constitue une menace pour l'utilisation des consommateurs dans les segments vulnérables et a entraîné des pertes économiques importantes pour les fournisseurs. Alors que les entreprises mettent en œuvre certaines mesures pour lutter contre la fraude et les crimes connexes, davantage de données et de preuves sont nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre des mesures efficaces contre les activités criminelles financières.

Contexte de l'évaluation

Entre 2016 et 2017, la proportion d'adultes ougandais utilisant des services financiers est passée de 55 % à 63 %. Cette augmentation a été largement due aux utilisateurs d'argent mobile, mais davantage de types de produits émergent, y compris des millions d'utilisateurs de crédit numérique (avec MoKash et Wewole les leaders incontestés du marché en termes de base d'utilisateurs) et un nombre croissant d'entreprises de technologie financière entrant dans les paiements. et les marchés du crédit.

Dans une enquête récente, 53 % des consommateurs ont déclaré avoir été victimes de fraude et 57 % des fournisseurs ont classé la fraude à la consommation dans les services financiers comme le type de crime le plus perturbateur. Malgré la gravité de ce problème, des statistiques détaillées au niveau des consommateurs sur l'étendue et la nature évolutive de la fraude et d'autres risques dans les SFM ne sont pas disponibles. Cette étude visait à combler cette lacune en cartographiant et en diagnostiquant les expériences des utilisateurs ougandais de SFM. La recherche a eu lieu pendant la pandémie de COVID-19, un contexte dans lequel la Commission ougandaise des communications (UCC) a signalé une augmentation de la fraude impliquant l'argent mobile.

Détails de l'intervention

Remarque : Cette étude n'était pas un essai contrôlé randomisé.

Les chercheurs se sont associés à l'UCC pour mener une enquête téléphonique auprès de 830 utilisateurs de MFS. L'enquête couvrait les expériences des consommateurs avec les MFS, les préférences des prestataires de services et les niveaux de confiance, la connaissance et la transparence des prix, la fraude et le règlement des litiges, et des questions pour mesurer l'impact financier de la pandémie. L'enquête a été conçue pour aider UCC à développer des stratégies pour protéger les consommateurs contre la fraude et pour traiter et réparer les plaintes, et en outre pour fournir des informations sur l'impact économique de COVID-19. 

Les participants à l'enquête ont été choisis par numérotation aléatoire (RDD) parmi tous les numéros mobiles possibles en Ouganda actifs pendant la semaine du 22 au 26 juillet 2020. Les questions de l'enquête ont filtré les participants pour s'assurer que tous les participants inclus dans la population finale de l'étude étaient l'argent mobile, la banque, ou des clients de prêt qui ont effectué au moins une transaction mobile au cours des 90 derniers jours. L'enquête a été réalisée en deux cycles d'août à septembre 2020, le premier cycle se concentrant sur l'utilisation et les défis des services financiers numériques, et le second sur les perceptions des répondants et la confiance des différents acteurs au sein du système. 

IPA et UCC ont également testé et mis en œuvre de nouveaux outils pour analyser les plaintes contre les opérateurs de réseaux mobiles (MNO). Cette analyse a utilisé des bases de données d'appels passés aux centres de service client des ORM pour cartographier les problèmes rencontrés par les consommateurs dans les télécommunications et les services financiers mobiles. L'objectif de cette activité était de fournir des informations supplémentaires sur les questions de protection des consommateurs telles que la fraude, la tarification et l'efficacité du règlement des litiges dans les services financiers mobiles. Les résultats permettent une comparaison entre les consommateurs qui utilisent les canaux de plainte formels et ceux qui gardent le silence ou poursuivent d'autres méthodes de résolution.

Résultats et enseignements politiques

Dans l'ensemble, l'enquête a révélé que de nombreux défis au sein des services financiers numériques n'étaient pas résolus et que certains segments démographiques d'utilisateurs étaient plus susceptibles de signaler et d'essayer de résoudre les problèmes que d'autres. 

Les défis étaient courants : 78 % des personnes interrogées ont déclaré avoir rencontré au moins un problème de protection des consommateurs avec leurs services financiers mobiles. Les défis les plus fréquemment signalés étaient les escroqueries par hameçonnage, subies par 33 % des répondants, tandis que le mauvais service client et la surfacturation des services par les agents étaient également fréquemment signalés. Alors que les tentatives d'escroquerie étaient courantes, la plupart ont échoué. 

Les consommateurs qui ont signalé des difficultés étaient également plus susceptibles de déclarer des niveaux de confiance inférieurs envers les fournisseurs et les agents de téléphonie mobile. Bien que l'enquête n'ait pas été conçue pour détecter une relation causale, ce résultat suggère que les défis de la protection des consommateurs peuvent entraîner des réductions à long terme de la confiance des consommateurs. 

La plupart des problèmes n'ont pas été signalés et la plupart de ceux signalés par les consommateurs n'ont pas été résolus. Parmi les répondants qui ont rencontré un défi sérieux, 61 % n'ont pris aucune mesure pour le résoudre. Parmi ceux qui ont pris des mesures, seuls 40 % ont réussi à résoudre le problème. Peu de clients ont modifié leur utilisation des services financiers numériques en raison des difficultés rencontrées.

La COVID-19 a créé un stress financier pour les répondants. Plusieurs mois après le début de la pandémie, l'enquête a révélé que 75 % des personnes interrogées avaient vu leurs revenus baisser, et une majorité a déclaré que les fonds d'urgence étaient insuffisants pour faire face. Par conséquent, la majorité des emprunteurs ne remboursaient pas leurs prêts à temps au moment où l'enquête a été menée. 

Sources

1. Le programme d'argent mobile. "Rapport 2019 sur l'état de l'industrie de l'argent mobile".

2. The Financial Inclusion Insights, "Uganda Wave 5 Report Fifth Annual FII Tracker Survey."

3. The Helix Institute of Digital Finance "Agent Network Accelerator Survey Uganda Country Report 2015" ; PwC, « Enquête mondiale sur la criminalité et la fraude économiques : Rapport Ouganda 2018 ».

25 mai 2022