Abstract

Un segment important et croissant de la population du Bangladesh est constitué d'utilisateurs de services financiers numériques, mais peu a été fait pour enquêter sur l'éventail et la prévalence des problèmes de protection des consommateurs qui surviennent avec ces services, tels que la fraude, les frais cachés et les mécanismes de plainte inefficaces. Sur d'autres marchés, les preuves suggèrent que certains segments de clientèle, par exemple les femmes et les clients à faible revenu, peuvent rencontrer ces problèmes à des taux plus élevés que la population dans son ensemble. Cette enquête explorera à la fois la fréquence de ces types de problèmes de protection des consommateurs au Bangladesh et si des segments de clientèle particuliers sont plus susceptibles de rencontrer ces problèmes. Les résultats de cette étude éclaireront les futures évaluations expérimentales des interventions et des politiques visant à résoudre les problèmes de protection des consommateurs.

Question de politique

Une mauvaise expérience utilisateur dans la finance numérique peut réduire le bien-être des consommateurs et avoir un impact sur l'utilisation de ces services. Bien que des preuves anecdotiques suggèrent que des problèmes de protection des consommateurs tels que la fraude, les frais cachés et des mécanismes de plainte inefficaces existent pour les services financiers numériques au Bangladesh, peu de travail a été fait pour identifier la portée et la prévalence de ces problèmes. En même temps, quels consommateurs souffrent de la fraude et pourquoi n'est connu que de manière anecdotique. De même, la compréhension des termes des produits par les consommateurs, ainsi que la connaissance et les perceptions des canaux de plainte formels ne sont pas bien connues. Des informations sur ces deux questions sont nécessaires pour développer des politiques de réduction de la fraude, des normes de traitement des plaintes et de la transparence des produits. Ce travail d'enquête fournira une base factuelle pour la formulation de telles politiques.

Contexte de l'évaluation

Le Bangladesh possède un marché de la finance numérique important et en pleine croissance : 35 % des adultes ont utilisé un service financier numérique en 2019, contre 22 % en 2013, selon les données de Financial Inclusion Insights. Cependant, l'enquête 2018 Financial Inclusion Insights Survey signale des problèmes potentiels de protection des consommateurs sur le marché, tels que la surcharge des agents. Huit pour cent des utilisateurs d'argent mobile ont mentionné qu'ils avaient été surfacturés pour une transaction par un agent, tandis que 7 pour cent ont mentionné que l'agent n'avait pas livré la totalité du montant. Dans l'ensemble, 12 % des utilisateurs d'argent mobile ont rencontré au moins un de ces problèmes.

Détails de l'intervention

Cette étude implique une enquête téléphonique auprès des clients des services financiers numériques à travers le Bangladesh. Cette enquête visait à répondre à des questions clés sur la protection des consommateurs dans la finance numérique :

• Quels consommateurs souffrent de fraude et quels traits ou actions les exposent à ces risques ?
• Quels consommateurs utilisent les canaux de réclamation formels lorsqu'ils sont confrontés à un problème, et qu'est-ce qui les empêche d'obtenir une résolution efficace ?
• Que comprennent les consommateurs des termes des services financiers numériques qu'ils utilisent ?

Pour répondre à ces questions, les chercheurs mènent une enquête auprès d'environ 900 consommateurs de services financiers numériques. Les consommateurs sont sélectionnés à partir d'un sous-ensemble de répondants d'une étude plus vaste distincte. La sélection est limitée aux répondants qui ont récemment utilisé un service financier numérique et a été stratifiée par géographie. Environ 75 % de l'échantillon sont des consommateurs individuels ; les 25 % restants sont des commerçants sélectionnés au hasard en personne.

Les chercheurs filtrent les répondants en fonction de leur utilisation récente de produits financiers numériques tels que l'argent mobile, les services bancaires mobiles et les prêts numériques. L'enquête dure environ 30 minutes et couvre une gamme de sujets de protection des consommateurs, notamment la tarification et la transparence, la concurrence et le choix, la fraude et l'inconduite des agents. De plus, les chercheurs désagrègent les données selon des caractéristiques démographiques telles que le sexe et l'âge.