Au cours de la dernière décennie, la finance numérique a contribué de manière significative à la chute de 35 % de la population non bancarisée dans le monde.[1] Cependant, de nouveaux risques émergent également, tels que la fraude ciblant les comptes d'argent mobile ou le stress de l'endettement lié aux prêts à la consommation numériques à coût élevé.[2] Pour faire face à ces risques, les fournisseurs de services numériques tirent parti des nouvelles technologies, telles que les médias sociaux et les chatbots intelligents, pour créer des canaux alternatifs permettant aux consommateurs de faire part de leurs préoccupations et de demander de l'aide. Les données générées par ces technologies offrent une opportunité unique de suivi en temps réel des expériences des consommateurs, avec le potentiel de fournir des informations précieuses aux autorités et aux régulateurs cherchant à lutter contre la fraude.

La Banque centrale des Philippines, Bangko Sentral ng Pilipinas (BSP), a lancé son chatbot d'assistance aux consommateurs en juillet 2020, pour fournir des résolutions de plaintes plus accessibles, rapides et efficaces. Le chatbot peut traiter les requêtes et les plaintes des consommateurs via le chatbot, son site Web, SMS et Facebook. Ce chatbot fait partie des efforts de BSP pour accroître l'accès à la finance numérique tout en protégeant les utilisateurs contre la fraude et d'autres risques. En plus de lancer le chatbot, BSP utilise les médias sociaux pour saisir les préoccupations soulevées par ceux qui choisissent de ne pas déposer de plainte officielle et offre un moyen plus convivial de s'engager.

Les chercheurs ont développé une intervention pour comprendre les différences dans les types de plaintes, les sentiments et les segmentations entre le chatbot et les données des médias sociaux, et générer des recommandations pour l'amélioration du système de plainte du chatbot. Pour ce faire, ils ont analysé les données du chatbot de juillet 2020 à juin 2021 pour identifier les plaintes les plus courantes, les sentiments des plaintes (positifs, négatifs, neutres), le profil des plaignants, ainsi que les performances du chatbot. Les chercheurs ont également extrait des données de Facebook, Twitter et Google Reviews concernant BSP et plus de 100 fournisseurs pour la période d'août 2020 à août 2021 afin d'étudier les sujets communs, le sentiment et la segmentation dans les données des médias sociaux. En outre, ils ont analysé l'interaction entre les prestataires et les consommateurs, comme le taux de réponse, et sa corrélation avec d'autres facteurs tels que les sujets et les attitudes envers les institutions. 

Les résultats ont montré que les plaintes les plus courantes concernaient le service client et les problèmes liés aux prêts. Des problèmes liés aux performances du chatbot se sont également posés, car seuls 20% des chats ont atteint la fin de leur conversation. Le chatbot a pu catégoriser 74 % des plaintes, ce qui a fait gagner un temps considérable aux membres du personnel de BSP, qui devaient auparavant analyser manuellement les données des plaintes pour classer chaque plainte. Cependant, l'examen humain des points de données qui ne peuvent pas être facilement classés sera toujours nécessaire pour garantir l'exactitude. Dans l'ensemble, le chatbot BSP a montré un potentiel de recours rapide et efficace pour les consommateurs si les problèmes de performances identifiés peuvent être améliorés. 

Sources

[1] Banque mondiale, 2021. "Sur les technologies financières et l'inclusion financière". https://blogs.worldbank.org/psd/fintech-and-financial-inclusion

[2] Banque mondiale, 2021. « Les risques liés aux consommateurs dans les technologies financières, les nouvelles manifestations des risques liés aux consommateurs et les approches réglementaires émergentes ». https://documents1.worldbank.org/curated/en/515771621921739154/pdf/Consumer-Risks-in-Fintech-New-Manifestations-of-Consumer-Risks-and-Emerging-Regulatory-Approaches-Policy-Research-Paper. pdf

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