Génération des preuves
Utilisation des preuves
Asia
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Financés par l'Initiative de recherche sur la protection des consommateurs d'IPA et en partenariat avec IPA Uganda, le Centre de résolution des litiges technologiques - Ouganda (CTDR-U) et Boda AI Factory, des chercheurs mènent un projet pilote en Ouganda pour évaluer si un assistant juridique basé sur l'IA peut être un outil efficace et évolutif pour améliorer les recours des consommateurs.
Les services financiers numériques ont permis à des millions de personnes auparavant exclues du système financier formel d'accéder plus facilement aux services financiers. Cependant, cette évolution s'accompagne d'une recrudescence des problèmes de protection des consommateurs – notamment la fraude, les frais non autorisés, les manquements des agents et les pratiques trompeuses – et les utilisateurs rencontrent des difficultés pour obtenir réparation en cas de problème. Par exemple, en Ouganda, une enquête de l'IPA a révélé que plus de 75 % des utilisateurs de services financiers numériques ont déclaré avoir rencontré au moins un problème au cours de l'année précédente, mais que la plupart n'ont entrepris aucune démarche ni résolu leur litige.1 L'un des principaux facteurs de cet écart est l'asymétrie de l'information : de nombreux utilisateurs ignorent leurs droits, ne comprennent pas les procédures de réclamation ou se méfient suffisamment des systèmes de recours pour ne pas agir.2
Des recherches antérieures menées en Ouganda ont montré qu'une aide juridique structurée améliorait considérablement les taux de résolution des plaintes et la confiance dans les services financiers numériques.3 Cependant, ce programme, piloté par des travailleurs sociaux, s'est avéré trop coûteux pour être étendu. Si certains cas nécessitaient un accompagnement juridique renforcé, une part importante d'entre eux étaient récurrents et des solutions connues existaient déjà, les rendant ainsi propices à l'automatisation. Offrir aux consommateurs des voies de recours peu coûteuses ouvre la voie à des solutions innovantes et technologiques, telles que l'intelligence artificielle. Les systèmes d'IA sont de plus en plus utilisés dans tous les secteurs pour améliorer l'accès à l'information et aux connaissances des populations des pays à faible revenu. Toutefois, leur efficacité dans le secteur juridique reste à démontrer. La question de savoir si les outils d'IA peuvent fournir aux consommateurs un soutien efficace et peu coûteux pour accéder aux voies de recours demeure ouverte.
Wakilibot est un chatbot IA qui aide les utilisateurs de services financiers numériques ougandais à identifier les problèmes, à comprendre leurs droits de consommateur, à déposer des réclamations et à faire remonter les litiges si nécessaire. Conçu pour les utilisateurs ayant des compétences numériques limitées, il combine une logique basée sur des règles avec l'IA de génération augmentée par la recherche (RAG) pour fournir des réponses précises et contextuelles en anglais et dans les langues locales. Wakilibot sera accessible via le web, SMS, USSD et appels vocaux, et donc disponible pour les utilisateurs de smartphones et de téléphones mobiles classiques.
En partenariat avec IPA Uganda, CTDR-U et Boda AI Factory, des chercheurs mènent une étude pilote pour évaluer si WakiliBot peut être un outil efficace et évolutif pour améliorer le recours des consommateurs.
En six phases, les chercheurs concevront, testeront et perfectionneront WakiliBot. Afin d'évaluer les performances du système et l'apprentissage des utilisateurs, ils mesureront la précision de ses réponses par rapport aux normes établies par des avocats. Ils recueilleront également des données sur les coûts tout au long du projet afin d'évaluer son rapport coût-efficacité potentiel par rapport à l'aide juridique fournie par des humains.
Le projet pilote débutera avec 100 à 150 utilisateurs pour des tests d'acceptation, s'étendra à 1 000 à 1 500 utilisateurs lors d'un lancement progressif, et atteindra finalement jusqu'à 10 000 utilisateurs si les objectifs de performance sont atteints.
Les résultats seront disponibles en 2027 et serviront à réaliser une évaluation d'impact complète.
1. Mazer, R. et Bird, M. (2021). Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de services financiers numériques : Ouganda. https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1
2.,3. Chemin, Matthieu et Allan Katimbo C. Katurebe. « L’effet causal des mécanismes de résolution des conflits sur le développement économique : résultats d’une expérience randomisée ». Disponible sur SSRN sous le numéro 6596558.
