Comprendre les risques de protection des consommateurs auxquels sont confrontés les utilisateurs nigérians de la finance numérique

Comprendre les risques de protection des consommateurs auxquels sont confrontés les utilisateurs nigérians de la finance numérique

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Abstract

L'ouverture du système d'argent mobile du Nigéria aux non-banques et aux nouveaux produits bancaires mobiles des banques commerciales a le potentiel de faire décoller la finance numérique dans le pays. Pour maximiser les avantages de l'inclusion numérique, l'expansion de l'utilisation devrait s'accompagner de politiques de protection des consommateurs suffisantes et d'une conception responsable des produits. Pourtant, les enquêtes existantes sur l'accès financier n'ont fourni que des informations limitées sur les questions de protection des consommateurs et n'ont pas examiné l'origine des problèmes tels que la fraude et la perte de confiance dans les produits numériques. Cette étude fournit des preuves initiales sur les expériences et les risques de protection des consommateurs dans les services financiers mobiles et basés sur des agents pour éclairer le développement du marché. Pour ce faire, les chercheurs ont mené une enquête auprès des utilisateurs de la finance numérique à Lagos, Kaduna et Enugu. L'enquête a porté sur les utilisateurs actifs et dormants de produits de paiement électronique, de produits bancaires mobiles, d'agents bancaires et de crédit numérique sur des sujets clés de protection des consommateurs, notamment la transparence des prix, la fraude, les expériences chez les agents, le traitement des plaintes et les recours.

Question de politique

Une mauvaise expérience utilisateur dans la finance numérique peut réduire le bien-être des consommateurs et avoir un impact sur l'adoption et l'utilisation de ces services. À ce stade précoce du développement de l'écosystème de la finance numérique au Nigeria, l'identification et l'atténuation des risques pour les consommateurs garantiront que les bonnes protections sont en place avant que les services financiers numériques ne se développent. Les régulateurs, dont la Banque centrale du Nigéria (CBN), ont exprimé leur intérêt pour l'élaboration de nouvelles normes de protection des consommateurs dans la finance numérique afin de suivre le rythme de ces innovations.

Cette étude produit les premières données complètes de protection des consommateurs sur la finance numérique au Nigéria que les décideurs politiques peuvent utiliser pour éclairer d'autres recherches sur les solutions de protection des consommateurs, les réformes politiques et la sensibilisation du secteur.

Contexte de l'évaluation

Le Nigéria est la plus grande économie d'Afrique, mais son paysage financier numérique est encore relativement tôt dans son développement. L'enquête 2020 d'EFinA sur l'accès au financement a révélé que 45 % de la population est bancarisée (contre 38 % en 2016). Les services bancaires via agents se développent de manière spectaculaire : 19 % de la population a eu recours à des agents bancaires en 2020, contre seulement 3 % en 2016. Malgré la croissance de la finance numérique et des services bancaires via agents au Nigeria, peu a été fait pour comprendre les types de risques de protection des consommateurs auxquels les consommateurs sont confrontés. lors de l'engagement dans ces nouveaux services. Des preuves limitées suggèrent que des problèmes tels que la surcharge des agents, la transparence limitée des prix et les escroqueries ciblant les comptes numériques sont tous courants. Par exemple, près de 2 agents sur 5 facturent aux clients plus que les frais maximum autorisés par la Banque centrale du Nigeria.

Détails de l'intervention

Ceci n'est pas une évaluation aléatoire

Cette étude implique une enquête en personne auprès de clients quittant des agences bancaires dans trois centres urbains du Nigéria : Enugu, Kaduna et Lagos. Cette enquête visait à répondre à des questions clés sur la protection des consommateurs dans la finance numérique :

  • Quels consommateurs souffrent de fraude et quels traits ou actions les exposent à ces risques ?
  • Quels consommateurs utilisent les canaux de réclamation formels lorsqu'ils sont confrontés à un problème, et qu'est-ce qui les empêche d'obtenir une résolution efficace ?
  • Que comprennent les consommateurs des termes des services financiers numériques qu'ils utilisent ?

Pour répondre à ces questions, les chercheurs ont mené une enquête entre août 2020 et février 2021 auprès de 752 consommateurs de services financiers numériques, sélectionnés au hasard en personne. Les chercheurs ont filtré les répondants en fonction de leur utilisation récente de produits financiers numériques tels que l'argent mobile, les services bancaires mobiles et les prêts numériques. L'enquête a duré environ 30 minutes et a couvert une gamme de sujets de protection des consommateurs, notamment la tarification et la transparence, la concurrence et le choix, la fraude et l'inconduite des agents. En outre, les chercheurs ont désagrégé les données selon des caractéristiques démographiques telles que le sexe et l'âge.

Résultats et enseignements politiques

Compte tenu de l'emplacement des enquêtes et de la sélection pour n'inclure que les utilisateurs de la finance numérique, les répondants avaient des niveaux d'éducation et de revenu plus élevés que la population nigériane en général. Les services financiers numériques au Nigéria sont principalement bancaires, contrairement aux marchés africains dominés par l'argent mobile comme le Kenya et l'Ouganda. Les prêts mobiles ont une adoption limitée au Nigeria, et ses utilisateurs sont beaucoup plus instruits et ont un revenu moyen plus élevé que la population nigériane. L'argent mobile était principalement utilisé pour les transferts de personne à personne. La réputation et la notoriété de la marque étaient les principaux facteurs de choix des consommateurs pour les fournisseurs de services bancaires mobiles. La sélection des agents est principalement basée sur la proximité avec le consommateur.

Les frais supplémentaires ou inattendus et les tentatives d'hameçonnage ou d'escroquerie étaient les défis les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs de services financiers numériques. Les répondants étaient les plus susceptibles de rencontrer des difficultés avec l'argent mobile et les services bancaires mobiles. L'éducation et l'âge semblent être les facteurs démographiques les plus importants pour déterminer si les consommateurs signalent des difficultés. La plupart des répondants (65 %) n'ont pris aucune mesure en réponse à leurs plus grandes préoccupations. Les consommateurs qui ont relevé les défis avaient tendance à le faire en personne. Ceux qui ne pouvaient pas résoudre les problèmes étaient plus susceptibles de modifier ou de réduire l'utilisation des services financiers numériques.

La plupart des répondants signalent des difficultés financières accrues, notamment des difficultés de remboursement des prêts, en raison de la pandémie.

Plusieurs enseignements politiques ressortent de ces conclusions :

  • Des interfaces numériques améliorées et des normes sur la divulgation des conditions et des frais des produits pourraient aider à lutter contre les frais cachés, tout comme une plus grande sensibilisation des consommateurs.
  • Une attention particulière doit être portée aux frais supplémentaires appliqués par les agents. La résolution de ces frais pourrait impliquer une amélioration de la surveillance et de l'application, une révision des structures d'incitation et de commission et une plus grande sensibilisation des consommateurs aux frais officiels.
  • Les chercheurs devraient évaluer les causes des écarts dans l'utilisation des mécanismes de plainte.
  • L'industrie et les régulateurs pourraient évaluer les interventions ciblées sur les populations les plus sensibles aux escroqueries et à la fraude
  • Le peu d'importance du prix dans le choix des consommateurs de produits et de services suscite des inquiétudes quant au changement de consommateur et à la concurrence fondée sur les prix.
le 01 mars 2021