En février 2020, l'IPA officiellement lancé notre initiative de recherche sur la protection des consommateurs, dont l’objectif est de générer des recherches de pointe pour mieux comprendre et atténuer les risques pour les consommateurs des utilisateurs de la finance numérique dans les marchés émergents. Bien que certains pivots précoces aient été nécessaires – vous vous souvenez peut-être des recherches sur la protection des consommateurs n'était pas la seule chose lancée début 2020—nous sommes extrêmement fiers du portefeuille de travaux que nous avons généré au cours des cinq dernières années. 

nous avons terminé plus de 20 études explorer une gamme de risques pour les consommateurs, notamment : 

• La montée de la fraude numérique
• conditions générales opaques qui entraînent des frais inattendus
• un crédit facilement accessible qui peut pousser les consommateurs vers le surendettement
• et un service client inefficace qui laisse les préoccupations des consommateurs sans réponse. 

Quelques exemples : nous avons travaillé avec l’Autorité de la concurrence du Kenya pour analyser les données administratives des fournisseurs de crédit numérique pour comprendre où ces prêts pourraient causer des dommages et comment le gouvernement et le secteur privé peuvent pousser le marché à offrir des produits qui répondent mieux aux besoins des consommateurs. Au Nigéria, nous vérifié Nous avons consulté les sites Web des prestataires de services financiers et les lignes d'assistance clientèle pour voir ce qui était divulgué sur les prix, puis nous avons comparé cela aux coûts réels que nous avons payés lors des transactions tests, constatant souvent des différences marquées. En Ouganda, nous avons testé histoires narratives interactives, déployé via des appels téléphoniques à réponse vocale interactive (la technologie « appuyez sur un pour l'anglais… ») pour améliorer la capacité des consommateurs à identifier et à prévenir la fraude. Et aux Philippines, nous avons travaillé avec la banque centrale pour améliorer leur chatbot, « BOB », conçu pour aider les consommateurs à résoudre les problèmes avec leurs prestataires de services financiers. 

Bien que nous ayons réalisé des progrès significatifs, les services financiers et les technologies évoluent, tout comme les risques pour les consommateurs, qui sont encore mal compris. Notre travail se poursuit donc : L'IPA lance une prolongation de quatre ans, d'un montant de 7.8 millions de dollars, de l'Initiative de recherche sur la protection des consommateurs, redoublant nos efforts pour travailler avec les partenaires du gouvernement et du secteur privé afin de surveiller les risques émergents et de tester des solutions pour relever ces défis. 

Au cours des dernières semaines, nous avons réuni des dirigeants de gouvernements, d’universités et d’organisations politiques de 16 pays, dont huit organismes gouvernementaux et 14 organisations non gouvernementales, pour définir un nouveau programme de recherche alors que nous entamons la deuxième phase de notre initiative. Ce programme vise à aborder non seulement les problèmes d’aujourd’hui, mais aussi ceux qui susciteront de plus en plus d’inquiétudes au cours des quatre prochaines années. Voici quelques points clés des participants à deux de nos récents événements : notre « Consumer Protection Innovation Exchange » qui s’est tenu à Nairobi et une réunion virtuelle d’experts intéressés par l’intersection entre la protection des consommateurs et le genre. 

1. Les criminels utilisent déjà l’IA pour rendre la fraude plus difficile à détecter et à prévenir. Mais l’IA peut aussi être utilisée à bon escient. Les modèles d’apprentissage automatique peuvent aider à identifier des modèles de transactions inhabituels en temps réel, ce qui permet d’arrêter toute activité suspecte avant qu’elle ne dégénère en perte significative. Les chatbots, alimentés par des modèles de langage étendus (LLM) tels que ChatGPT, peuvent répondre rapidement aux requêtes des consommateurs, en fournissant des conseils instantanés et personnalisés ou des avertissements sur les fraudes potentielles (mais les LLM font aussi des erreurs, et nous devons nous méfier de leur confier entièrement le processus de résolution des plaintes). 

2. Les femmes et les hommes sont susceptibles d’être confrontés à des préjudices différents en raison de leur exposition aux risques liés à la protection des consommateurs. Mais peu de mesures rigoureuses ont été prises pour mesurer les différences entre ces préjudices et la manière dont les outils d’atténuation des risques peuvent être conçus pour répondre aux besoins des femmes. Pour commencer, nous nous engageons à publier des résultats ventilés par sexe pour toutes les futures études financées par l’initiative. Il reste également beaucoup à apprendre sur la manière d’adapter les produits aux besoins des femmes. Par exemple, les femmes remboursent généralement leurs prêts à des taux plus élevés que les hommes, ce qui indique que les algorithmes de notation de crédit sont plus conservateurs dans la prise de décisions en matière de crédit pour les femmes que pour les hommes. Modifications apportées à la notation de crédit Les pratiques peuvent aider. 

3. Le partage d’informations est essentiel pour une protection efficace des consommateurs. Ce partage se fait à plusieurs niveaux. L’apprentissage entre pays permet d’identifier les meilleures pratiques, les solutions innovantes et les grandes tendances en matière de risques émergents. L’intégration de plusieurs sources de données fournit aux régulateurs une image complète des risques du marché. Et le partage d’informations entre fournisseurs améliore la compréhension des profils de risque de chaque consommateur. 

Dans les mois à venir, nous prévoyons de partager davantage d'informations sur les domaines de recherche qui nous semblent prioritaires et de lancer un autre appel à propositions pour les chercheurs et les praticiens intéressés à travailler ensemble pour comprendre et relever ces défis. Plus tard en 2025, nous lancerons également une version étendue de notre La protection des consommateurs dans les enquêtes sur la finance numérique, couvrant cette fois 10 pays : Bangladesh, Éthiopie, Inde, Indonésie, Kenya, Nigéria, Pakistan, Philippines, Tanzanie et Ouganda. Nous sommes également en train d'étendre le travail de suivi des prix que nous avons commencé dans le cadre de Indice des coûts de transactionÀ partir de l’année prochaine, vous aurez accès à des données mensuelles sur les prix des services financiers numériques des principaux fournisseurs dans 18 pays. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre travail et nos possibilités de financement, inscrivez-vous à Bulletin d'information sur la protection des consommateurs de l'IPA!