Un segment important et croissant de la population du Bangladesh est constitué d'utilisateurs de services financiers numériques (SFD), mais peu a été fait pour enquêter sur l'éventail et la prévalence des problèmes de protection des consommateurs qui surviennent avec ces services, tels que la fraude, les frais cachés et les mécanismes de plainte inefficaces. Sur d'autres marchés, les preuves suggèrent que certains segments de clientèle, par exemple, les femmes et les clients à faible revenu peuvent rencontrer ces problèmes à des taux plus élevés que la population dans son ensemble. Pour mieux comprendre la nature des risques dans les SFN au Bangladesh, l'IPA a mené une enquête téléphonique auprès des utilisateurs de SFN en novembre 2021, dont les résultats sont présentés dans ce rapport.

Ce rapport révèle que les escroqueries, les surfacturations et le mauvais service client étaient les défis les plus courants en matière de protection des consommateurs auxquels sont confrontés les utilisateurs de services financiers numériques, bien qu'ils aient tous été signalés à des niveaux inférieurs à ceux d'enquêtes similaires dans Kenya, Nigériaet Ouganda. Le rapport révèle également que les consommateurs ne signalent souvent pas les problèmes par le biais des canaux de plainte officiels, et lorsqu'ils le font, la plupart des consommateurs signalent que le problème n'a pas été résolu à leur satisfaction. Ces problèmes mettent en évidence le besoin de nouveaux outils de surveillance tels que l'analyse des données sur les plaintes et l'évaluation mystère des agents pour détecter et réduire ces problèmes de protection des consommateurs. En outre, il est nécessaire de concevoir et de tester des interventions susceptibles d'encourager l'utilisation de voies de recours formelles et de mesurer leurs effets via des études d'évaluation d'impact. La recherche sur la segmentation des consommateurs permettra également de mieux comprendre la dynamique de qui signale et pourquoi ils signalent afin de jeter plus de lumière sur les écarts apparents.