Les chercheurs

Shana Warren

Abstract

Nous mènerons une enquête auprès des utilisateurs de la finance numérique - actifs et inactifs - à travers le Nigéria. L'enquête couvrira les utilisateurs actifs et inactifs de produits de paiement électronique, de produits bancaires mobiles, d'agents bancaires et de crédit numérique. Les utilisateurs de ces produits seront interrogés sur les principaux sujets de protection des consommateurs, notamment : la transparence des prix ; Fraude; Expériences chez les agents ; Traitement des réclamations et recours. Nous tirerons également parti de cette enquête existante pour fournir aux gouvernements et aux organisations répondant à la crise du COVID des informations sur les impacts financiers de la pandémie en mesurant les changements récents dans la résilience financière, l'utilisation de l'argent mobile et des prêts par téléphone, et les cas de fraude numérique.

Résultats d'intérêt du projet

Disposer de fonds d'urgence suffisants pour couvrir les dépenses imprévues ; avoir suffisamment d'argent pour payer les frais de subsistance réguliers chaque mois; l'argent mobile et l'utilisation des prêts mobiles ; expériences de fraude numérique ; fraude pendant la COVID-19.

Principales conclusions

Transparence et frais cachés :

• Des frais et charges supplémentaires ou peu clairs ont été perçus par les consommateurs sur les différents produits et canaux de SFN. Cela signale qu'il peut y avoir des problèmes communs de frais supplémentaires ou cachés, et/ou que les consommateurs ne comprennent pas pleinement les conditions des produits qu'ils utilisent dans les SFN.
• L'examen des interfaces numériques et l'amélioration des normes sur la divulgation numérique des conditions et des frais des produits pourraient aider à résoudre les frais cachés.
• Une attention particulière doit être accordée aux expériences avec les agents, car il y a des indications de frais supplémentaires appliqués. La résolution de ces frais pourrait probablement adopter trois approches :
  • Amélioration de la surveillance et de l'application des structures tarifaires.
  • Structures d'incitation et de commission révisées lorsqu'elles peuvent entraîner des frais et des frais supplémentaires.
  • Sensibilisation accrue des consommateurs aux frais officiels et encouragement à résister au paiement de frais supplémentaires ou au changement d'agents utilisés - la proximité des agents apparaît comme un puissant facteur de choix des agents.

Recours et traitement des plaintes :

• Les consommateurs à faible revenu et peu instruits sont moins susceptibles d'utiliser les voies de recours officielles en cas de problème. Cela soulève des inquiétudes quant au sentiment d'agence des consommateurs et à l'égalité d'utilisation des droits de réparation dans l'ensemble de la population des SFN du Nigéria.
  • Des recherches supplémentaires sont nécessaires pour comprendre les causes de ces écarts.
  • Une fois les causes identifiées, des solutions possibles pourraient être testées pour accroître l'utilisation des voies de recours officielles par les populations sous-représentées.
• Même lorsque les problèmes concernent des produits numériques, les consommateurs utilisent par défaut les canaux de résolution en personne. Cependant, ces canaux ne semblent pas être sensiblement plus efficaces que les canaux distants comme les centres d'appels. Est-ce une inefficacité qui pourrait être améliorée pour réduire le trafic de plaintes en personne ?
• Une mauvaise réparation a un impact sur l'utilisation. Un tiers de ceux qui ont des problèmes non résolus ont réduit ou déplacé leur utilisation de DFS en conséquence. Une mauvaise réparation est un risque pour l'inclusion et la croissance des SFN et, par conséquent, l'amélioration des taux de résolution devrait être une priorité pour l'ensemble du secteur des SFN.

Escroqueries et fraude

• Les tentatives de fraude et de phishing se concentrent principalement sur l'obtention de comptes ou d'informations personnelles.
• 13% des personnes ciblées ont répondu à une arnaque et un tiers d'entre elles ont suivi les instructions des escrocs. Cela soulève des inquiétudes quant à la sensibilité des consommateurs aux escroqueries. L'industrie et les régulateurs pourraient tester des interventions ciblées sur les populations les plus sensibles pour voir si cela peut réduire les taux de réussite des fraudeurs.
• 51 % des répondants ont subi des tentatives d'escroquerie ou de fraude depuis le début de la COVID-19.

Choix du consommateur

• Tant pour l'argent mobile que pour les services bancaires mobiles, le coût n'était pas un facteur déterminant dans le choix du fournisseur.
• La réputation du fournisseur et le lien avec les comptes mobiles ou bancaires existants sont les principaux facteurs de l'argent mobile et des services bancaires mobiles, tandis que la proximité est un facteur clé pour les agents.
• Le manque d'importance du prix et les liens entre le choix des SFN et les services existants suscitent des inquiétudes quant au changement de consommateur et à la concurrence basée sur les prix.

Lien vers les résultats

Enquête sur la protection des consommateurs au Nigéria dans la finance numérique

Objectifs d'impact

Renforcer la résilience et protéger la santé financière des familles et des individus

Mode de collecte des données du projet

CATI (entretien téléphonique assisté par ordinateur)

Lien vers les données publiques

https://dataverse.harvard.edu/dataset.xhtml?persistentId=doi:10.7910/DVN/USMYWW

État des résultats

Résultats