Abstract

Les citoyens des pays à faible revenu sont souvent incapables de tenir leurs représentants gouvernementaux responsables de la prestation efficace de services sociaux tels que l'éducation et les soins de santé. L'augmentation de l'accès au téléphone mobile offre de nouvelles possibilités de communication directe entre les citoyens et les responsables gouvernementaux qui peuvent aider les gouvernements à répondre plus efficacement aux besoins des citoyens. En Ouganda, des chercheurs ont évalué l'impact sur la prestation de services d'une plate-forme de messagerie texte qui permet aux citoyens de contacter les responsables gouvernementaux locaux qui supervisent les prestataires de services. Les résultats suggèrent que même si l'enthousiasme pour le programme était élevé à la fois parmi les citoyens et les responsables gouvernementaux, les messages contenant des informations spécifiques et exploitables étaient relativement rares et les utilisateurs étaient souvent découragés par les réponses des responsables. Les impacts sur la prestation de services ont été mitigés : la prestation des services d'éducation et d'eau s'est temporairement améliorée, mais les services de santé ne se sont pas améliorés.

Question de politique

Les gouvernements des pays à faible revenu ont souvent du mal à fournir des services essentiels comme l'éducation et les soins de santé à leurs citoyens, en particulier dans les zones rurales. En plus des contraintes sur les ressources, de nombreux gouvernements locaux n'ont pas la capacité et/ou la volonté de contrôler les prestataires de services tels que les enseignants et les agents de santé. En conséquence, les programmes qui visent à améliorer la redevabilité contournent souvent entièrement les gouvernements et se concentrent plutôt sur le suivi communautaire des prestataires de services. Cependant, les programmes encourageant les citoyens à demander des comptes directement aux prestataires de services ont donné des résultats mitigés et peuvent ne pas être durables. Les chercheurs et les décideurs restent intéressés par les programmes qui peuvent améliorer les services publics en impliquant les responsables gouvernementaux. Pourtant, des preuves récentes suggèrent que les plateformes améliorant la communication entre les citoyens et les dirigeants élus sont souvent inefficaces car les politiciens, contrairement aux bureaucrates, manquent de connaissances et de capacités pour améliorer les services sociaux. Cette recherche examine un programme qui adopte une nouvelle approche : au lieu de connecter les citoyens aux politiciens, la plate-forme connecte les citoyens aux politiciens et aux fonctionnaires qui supervisent directement les prestataires de services.

Contexte de l'évaluation

L'Ouganda a un système de gouvernement local décentralisé, où les gouvernements au niveau des districts distribuent des ressources et surveillent les prestataires de services gouvernementaux, tels que les écoles publiques et les établissements de santé. Cependant, malgré la décentralisation du gouvernement ougandais, les citoyens s'engagent rarement avec les responsables locaux, et les méthodes traditionnelles de contact avec les responsables gouvernementaux sont assez coûteuses car elles impliquent généralement de se rendre physiquement dans les bureaux du gouvernement.

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (TIC) peuvent permettre des lignes de communication directe efficaces et peu coûteuses entre les citoyens et les fonctionnaires. Ces dernières années, l'accès à la téléphonie mobile en Afrique subsaharienne a considérablement augmenté : en 2015, plus de la moitié de la population ougandaise avait un abonnement cellulaire, contre moins de 20 % en 2005. Dans cette optique, le programme Gouvernance, responsabilité, participation et performance (GAPP) financé par l'USAID a conçu une plateforme, U-Bridge, qui permet aux citoyens d'envoyer des SMS gratuits et anonymes directement aux autorités locales pour signaler des problèmes de prestation de services.

Détails de l'intervention

Des chercheurs travaillant avec Innovations for Poverty Action ont évalué l'impact de U-Bridge, une plate-forme de messagerie SMS entre les citoyens et les représentants du gouvernement, dans le district d'Arua en Ouganda. L'étude a examiné l'impact de la plate-forme sur la surveillance par le gouvernement local des installations de santé, d'éducation et d'eau, les niveaux d'effort des travailleurs de ces installations et les ressources fournies aux installations.

L'évaluation comprenait des groupes de villages regroupés autour de chacun des 48 centres de santé gouvernementaux de niveau intermédiaire d'Arua. Les 48 centres ont été répartis au hasard pour recevoir le service U-Bridge ou servir de groupe de comparaison. Chaque groupe était composé d'environ 4 à 5 villages desservis par le même centre de santé publique et au moins une école primaire publique locale. Tous les villages d'un groupe ont été affectés au même groupe de traitement. Dans les villages qui ont reçu le programme, des réunions communautaires pour faire connaître la technologie ont été organisées et un exercice d'enregistrement porte-à-porte a été effectué. Tous les habitants du district pouvaient potentiellement contacter le gouvernement du district local d'Arua via U-Bridge, mais seuls les 24 villages sélectionnés par l'équipe de recherche ont été encouragés et informés de l'utilisation de la plateforme TIC.

Les chercheurs ont mené des audits inopinés des écoles et des établissements de santé et collecté des données administratives sur une période de deux ans pour mesurer les impacts sur la surveillance des établissements, les niveaux d'effort et les intrants.

Résultats et enseignements politiques

L'étude révèle que l'enthousiasme pour le programme était élevé à la fois parmi les citoyens et les responsables du district. Cependant, les messages contenant des informations spécifiques et exploitables étaient rares et les utilisateurs étaient souvent découragés par les réponses des responsables. Les entretiens et l'analyse qualitative des messages ont révélé des réussites évidentes dans des cas spécifiques, mais les impacts systématiques sur la fourniture de services étaient mitigés : les effets positifs initiaux sur l'éducation et la fourniture de services d'eau ont ensuite disparu, et il n'y a eu aucun impact sur les services de santé.

Impacts sur la prestation de services :

• Le programme a eu des impacts positifs sur le nombre de demandes au niveau du village pour les pièces et services d'eau et la livraison de l'équipement.
• Au cours de la première année, les intrants de l'école se sont considérablement améliorés, avec des améliorations moindres de l'effort et du suivi. Les effets de la première année n'ont pas été maintenus dans la deuxième année de l'évaluation.
• Il n'y a eu aucun changement significatif sur la surveillance de la santé, l'effort ou les intrants à aucun moment étudié au cours de l'une ou l'autre des années.                                                                                  

Absorption : L'utilisation d'U-Bridge était élevée par rapport à d'autres programmes similaires. Les citoyens ont envoyé plus de 11,000 2014 messages via le programme entre août 2015 et novembre XNUMX. Cependant, cet enthousiasme était inégal, certains villages envoyant de nombreux messages et d'autres en envoyant peu ou pas du tout. Des recherches plus approfondies pourraient aider à comprendre pourquoi certaines communautés apparemment similaires tirent davantage parti des plateformes de signalement communautaires que d'autres.

L'utilisation de la plateforme a également diminué au fil du temps. Il y a eu une forte baisse de l'utilisation du U-Bridge entre le début de l'évaluation et sa conclusion. Il est possible qu'une publicité relativement faible autour du programme, combinée à une base désabusée d'utilisateurs initialement actifs, ait limité la pérennité de la plateforme.

Contenu des messages : Seulement environ un quart des messages des citoyens aux fonctionnaires étaient directement liés à la prestation de services, et les citoyens étaient souvent insatisfaits des réponses qu'ils recevaient des fonctionnaires du district. Le faible niveau de satisfaction peut être dû en partie à une inadéquation des attentes quant à ce qui constituait une réponse utile et appropriée aux problèmes signalés. Des formations pour les utilisateurs citoyens et de meilleures explications sur les capacités de la plateforme peuvent être nécessaires.

Sources