Les questions d'équité et de protection des consommateurs dans la finance n'ont pas toujours de réponses claires. Les points de vue du consommateur sur la transparence, le traitement équitable et les droits sont au moins aussi importants (et beaucoup moins bien compris) que ceux du fournisseur, et pourtant les banques doivent couvrir les coûts et obtenir le remboursement si elles veulent construire des entreprises durables. Comment concilier les besoins des deux parties ? Est-il réaliste d'attendre des IMF et de leurs associations qu'elles protègent les clients, ou faut-il une « application » extérieure, que ce soit par la réglementation ou la pression des investisseurs ?

«Nous sommes préoccupés, et c'est compréhensible, par l'élargissement de l'accès au financement, mais si nous voulons générer des avantages à long terme, nous devons également nous concentrer sur la qualité», déclare Kate McKee du Consultative Group to Assist the Poor. « Les clients savent-ils ce qu'ils obtiennent ? Le produit est-il conçu de manière à être sensible à leurs circonstances particulières ? Est-ce un bon rapport qualité/prix ? Un aspect de la qualité qui prend de plus en plus d'importance est la protection des clients, qui repose sur les principes de produits adaptés, de transparence, de traitement équitable et de recours efficace en cas de problème. Les garanties de protection des clients garantissent que les pratiques d'un fournisseur de microfinance sont conformes à ces principes et que la gamme de produits aide les clients à gérer les risques de manière adéquate. Par exemple, est-il responsable pour un prestataire de faire un prêt pour une vache laitière – sachant que la mortalité animale est imprévisible et fréquente – sans proposer d'assurance en cas de décès de la vache ?  Le respect des principes de protection des clients et l'offre de plusieurs produits permettent aux IMF de fournir des services financiers plus sûrs et de meilleure qualité. Cela contribue à son tour à renforcer la confiance, un facteur essentiel, en particulier sur les marchés où les services financiers formels ne font que démarrer. »

En savoir plus sur Kate McKee du CGAP à la Conférence sur l'impact et l'innovation de la microfinance à New York, du 21 au 23 octobre.