Financé par l'IPA, les chercheurs ont cherché à savoir si l'accès aux avis anonymes des clients sur les agents d'argent mobile augmenterait la confiance et la volonté des clients d'effectuer des transactions avec des agents jusque-là inconnus.

Les services d'argent mobile offrent aux consommateurs un moyen alternatif et rapide d'effectuer des transactions financières sans dépendre des institutions bancaires formelles. En 2021, il y a plus de 1.2 milliard de comptes de services mobiles dans le monde. Cependant, malgré les avantages d'accessibilité de ces services mobiles, la fraude est une préoccupation croissante. [1] Un enquête récente par Innovations for Poverty Action souligne l'importance croissante de la lutte contre la fraude financière. L'enquête de 2021 a révélé que 31 % des Ougandais et 3 % des Kenyans ont déclaré avoir eu une expérience personnelle d'escroquerie par des agents d'argent mobile. [2,3]

Outre la perte d'argent, la fraude peut inspirer la méfiance à l'égard des institutions financières, même parmi les populations qui n'ont pas été directement victimes de fraude. Cela peut les empêcher d'effectuer des transactions avec des agents d'argent mobile légitimes, en raison d'anecdotes liées à la fraude. En conséquence, les consommateurs préfèrent souvent effectuer des transactions avec des agents qu'ils connaissent, ce qui peut limiter l'accès si un agent connu n'est pas disponible ou manque de fonds pour effectuer des transactions.

Au Kenya et en Ouganda, des chercheurs ont cherché à savoir si l'accès aux avis anonymes des clients sur les agents d'argent mobile augmenterait la confiance et la volonté des clients d'effectuer des transactions avec des agents jusque-là inconnus. L'étude pilote a inclus 2,000 1,500 utilisateurs d'argent mobile (500 50 dans les zones rurales du Kenya et 0.44 dans les zones urbaines de l'Ouganda). Ils ont sélectionné un agent d'argent mobile préféré parmi une liste d'agents participants avec des noms et des photos donnés. Ils ont ensuite eu la possibilité de rendre visite à cet agent "connu" préféré pour un bonus de 70 KSH (0.62 USD) ou de rendre visite à un agent "inconnu" pour un bonus plus élevé de XNUMX KSH (XNUMX USD). Les participants ont reçu au hasard soit un avis client sur l'agent inconnu, soit aucune information sur l'agent avant de prendre leur décision. Les évaluations des clients ont été générées par des clients mystères qui ont rendu visite aux agents avant l'exercice.

Les résultats montrent qu'en l'absence d'informations sur un nouvel agent, 57 % des participants ont sacrifié un bonus plus élevé pour visiter un agent préféré. Lorsqu'on leur a montré un avis client pour la première fois, les participants étaient en moyenne 16 points de pourcentage plus susceptibles d'effectuer des transactions avec l'agent inconnu (18 points de pourcentage au Kenya et 9 points de pourcentage en Ouganda). Plusieurs formats d'avis ont été comparés, y compris les notes par étoiles par rapport aux notes écrites, les notes d'un client par rapport à cinq clients et les notes anonymes par rapport aux notes attribuées à une personne connue. Il n'y avait pas de différences significatives dans l'impact des notations selon le format, ou selon le sexe ou l'âge des participants. Parmi tous les types de participants, tous les formats d'évaluation semblaient augmenter l'ouverture à la visite de nouveaux agents. Ces résultats suggèrent que les systèmes d'évaluation des clients peuvent améliorer la confiance des utilisateurs et leur volonté d'effectuer des transactions avec des agents d'argent mobile jusqu'alors inconnus.

Sources

1. Andersson-Manjang, Simon K., Nika Naghavi, State of the Industry Report on Mobile Money 2021, 86, consulté le 28 décembre 2021, https://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2021 /03/GSMA_State-of-the-Industry-Report-on-Mobile-Money-2021_Full-report.pdf

2. Mazer, R. & Bird, M. (2021). Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de la finance numérique : Ouganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1

3. Mazer, R. & Warren, S. (2021). "Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de la finance numérique : Kenya", https://doi.org/10.7910/DVN/F8ZRPF, Harvard Dataverse, V1

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