Acheter des produits financiers au Pérou
Abstract
Les produits financiers ont le potentiel d'aider les pauvres, mais la plupart des institutions financières sont motivées par des objectifs commerciaux et leur personnel peut ne pas être incité à offrir les produits les plus adaptés aux clients à faible revenu. Dans cette étude au Pérou, les participants ont visité des banques et fait semblant d'acheter des produits financiers afin de recueillir des informations sur la façon dont le personnel de la banque traite différents types de clients. Les décideurs visent à utiliser les informations de cette étude pour améliorer la politique et les pratiques de protection des consommateurs pour les produits et services financiers au Pérou.
Question de politique
Les institutions financières, motivées par des intérêts commerciaux, proposent souvent des produits coûteux aux clients en premier, et le personnel est rarement incité à fournir des informations sur les moyens d'éviter les frais ou d'accéder à des produits moins chers. Pendant ce temps, de nombreux clients n'ont pas la compréhension nécessaire des produits financiers pour s'engager dans une prise de décision financière judicieuse ; cela nécessite un certain niveau de connaissances financières pour éviter de payer des frais, ou pour demander si un produit moins cher est disponible, même lorsqu'il n'est pas proposé. Les clients moins informés peuvent ne pas être en mesure de naviguer sur ce territoire pour trouver les produits qui répondent le mieux à leurs besoins.
En effet, la recherche suggère que le manque de transparence et la mauvaise qualité des informations fournies par les institutions financières ont des conséquences négatives pour les consommateurs à faible revenu. Dans une étude connexe, par exemple, le personnel des institutions financières n'a pas volontairement fourni beaucoup d'informations sur les frais évitables, en particulier aux personnes manquant de connaissances financières, et les clients ne se sont presque jamais vu proposer le produit le moins cher.1
De nombreux gouvernements dans le monde ont tenté de résoudre ce problème en introduisant une législation visant à améliorer la politique de protection des clients et les pratiques liées à la divulgation et à la transparence des produits financiers. Cette étude vise à fournir des preuves pour une telle élaboration de politiques au Pérou et au-delà.
Contexte de l'évaluation
La Banque mondiale et l'agence péruvienne de supervision des banques et des assurances, Superintendencia de Banca, Seguros, y AFP (SBS), travaillent à l'amélioration de la politique et des pratiques de protection des consommateurs sur le marché péruvien des produits et services financiers. Cela comprend des travaux visant à améliorer la divulgation et la transparence des produits de crédit et d'épargne. Ces institutions recherchent donc des données de haute qualité sur les pratiques existantes, notamment la qualité et le type d'informations et de conseils financiers offerts aux personnes à faible revenu par les institutions financières péruviennes qui proposent des produits d'épargne, de crédit à terme individuel et des cartes de crédit.
Détails de l'intervention
Pour évaluer si les institutions financières offrent un traitement différent aux clients en fonction de leur profil, et si oui, quelles sont les différences d'information, les chercheurs ont mené une étude d'audit des institutions financières dans les zones urbaines des régions du nord, du sud et du centre du Pérou, en particulier dans les villes de Lima, Puno et Piura.
L'étude comportait deux phases. Premièrement, les personnes à faible revenu ont effectué 529 visites dans des institutions financières, parmi lesquelles des banques commerciales, des établissements de crédit et des institutions de microfinance, où elles ont fait semblant d'acheter différents produits financiers. Ils ont soit demandé un compte d'épargne, soit un produit de crédit à terme, soit une carte de crédit. Avant de mener les exercices d'achat, les participants ont reçu deux jours de formation sur la façon d'agir sur leur profil de consommateur assigné. Ils ont suivi des scénarios qui impliquaient d'utiliser un langage et des comportements qui signalaient des niveaux élevés ou faibles d'expérience financière.
Après les exercices, les participants ont rempli des questionnaires sur les informations présentées et sous quelles formes, ainsi que sur leurs impressions personnelles sur la qualité des informations, des conseils et du service à la clientèle fournis par les institutions.
Les visites des clients mystères avaient pour but de déterminer les types d'informations – verbales, physiques et autres – que les institutions fournissent aux consommateurs financiers à faible revenu. Les participants mettent en scène les différentes caractéristiques des consommateurs pour permettre aux chercheurs d'examiner les différences dans la façon dont le personnel traite les clients en fonction des perceptions des connaissances financières des clients.
Dans une deuxième étape, les enquêteurs ont mené des entretiens avec 62 agents de crédit, dans les institutions où les exercices avaient été menés, pour obtenir des informations sur les caractéristiques sociodémographiques des membres du personnel, la perception des clients, les connaissances financières et la structure des salaires et des incitations.
Les chercheurs fusionneront les résultats de cette étude avec les résultats d'études connexes au Mexique et au Ghana.
Résultats et enseignements politiques
Résultats à venir.
Sources
Giné, Xavier, Cristina Martinez Cuellar et Rafael Keenan Mazer. "Informations (dés)financières : preuves d'une étude d'audit au Mexique." Document de travail sur la recherche politique de la Banque mondiale 6902 (2014). Disponible à: