Abstrait

Les barrières structurelles, y compris la discrimination, la stigmatisation sociale et personnelle spécifique au genre, la mobilité économique et l'accès à la technologie plus faibles, et les barrières individuelles, y compris la faible auto-efficacité et le locus de contrôle externe (c'est-à-dire, les résultats basés sur la chance ou le hasard), sont parmi les défis qui peut dissuader les femmes de régler les différends avec les prestataires de services financiers lorsqu'ils surviennent. Par conséquent, cela peut entraver leur utilisation des principaux services numériques. En Inde, des chercheurs évaluent le rôle des facteurs individuels dans la gouvernance du comportement des consommateurs et testent si une intervention conçue pour renforcer la compréhension des femmes de leurs droits et de leurs capacités les encourage à agir davantage dans le traitement des litiges avec leurs fournisseurs de services financiers numériques.

Question de politique

La diffusion des services financiers numériques (SFD) a démocratisé l'inclusion financière pour les consommateurs des pays à revenu faible ou intermédiaire. Cependant, les réglementations entourant le recours des consommateurs - le processus de dépôt de plaintes et de leur écoute et de leur traitement - sont généralement sous-développées ou sous-appliquées. Cela peut obliger les consommateurs à consacrer beaucoup de temps, d'argent et de ressources pour résoudre leurs plaintes. Lorsque les consommateurs rencontrent des problèmes avec leurs fournisseurs, ils ne passent souvent pas par un recours direct auprès de l'institution, refusant plutôt d'agir ou recherchant des canaux plus informels, comme demander à la famille de parler en leur nom ou un recours par un agent.

Les consommatrices, en particulier, sont confrontées à de nombreux obstacles dans le secteur bancaire, tels que la discrimination, les stigmates sociaux et personnels sexistes, la mobilité économique réduite et l'accès à la technologie. Par conséquent, elles sont plus susceptibles que les hommes de refuser de recourir aux voies de recours officielles lorsqu'un différend survient avec leurs prestataires. Par exemple, une étude récente menée par l'IPA en Ouganda a révélé que si 89 % des consommateurs rencontraient des difficultés avec les SFN, seulement 32 % des consommatrices portaient plainte. Et dans une enquête téléphonique réalisée par l'IPA au Kenya, les femmes se sont avérées moins susceptibles que les hommes de signaler des difficultés avec le SFN.

Il existe un ensemble de preuves sur les obstacles auxquels les femmes consommatrices sont confrontées dans le secteur bancaire. Cependant, cette étude sera un contributeur clé dans l'analyse du rôle des facteurs individuels dans la gouvernance du comportement en matière de recours des consommateurs. Cette orientation jette les bases pour démêler le réseau complexe d'obstacles structurels, sociaux, matériels et individuels à la réparation des consommateurs pour les femmes.

Contexte de l'évaluation

Le marché robuste des SFN en Inde a joué un rôle important dans le renforcement de l'inclusion financière, en particulier dans les zones rurales du pays. Cependant, les recours formels sont rarement pris par les consommateurs lorsqu'ils rencontrent des difficultés avec leurs fournisseurs de services financiers. L'incidence des femmes prenant des mesures de réparation est faible, peut-être en raison de la lutte contre les obstacles économiques et sociaux structurels qui peuvent limiter leur inclusion financière. Bien que l'Inde ait réalisé d'importants progrès en réduisant l'écart entre les sexes dans la propriété des comptes, les attitudes sociales à l'égard de l'agence financière des femmes limitent le succès de la banque numérique à générer des moyens de subsistance financiers plus solides pour les femmes.

Détails de l'intervention

En Inde, des chercheurs s'associent à NITI Aayog, un groupe de réflexion du gouvernement indien, pour évaluer si une intervention conçue pour renforcer la compréhension des femmes consommatrices de leurs droits et de leurs capacités les encourage à prendre des mesures accrues pour gérer les litiges avec leurs fournisseurs de SFN.

Les chercheurs sélectionneront au hasard 225 hommes et 225 femmes du Bihar rural et de Varanasi pour participer à deux simulations de recours des consommateurs. 

Dans une phase exploratoire pré-intervention, les chercheurs mèneront des entretiens et des enquêtes qualitatives pour comprendre les facteurs influençant les perceptions, les attitudes et les comportements des consommateurs. Les résultats de cette phase seront utilisés pour éclairer les tests d'intervention ultérieurs en confirmant les obstacles et les facilitateurs à l'accès aux recours des consommateurs et en signalant les plaintes par divers canaux.

Dans le premier exercice de test d'intervention, les chercheurs montreront aux participants des récits vidéo des expériences des consommateurs dans les litiges relatifs aux services financiers afin de permettre la reconnaissance des droits et des voies de recours appropriées. 

Les chercheurs incluront trois versions différentes des récits qui alternent le sexe du personnage principal (homme, femme, neutre) ou la voix off dans la vidéo. Cela permettra aux chercheurs d'évaluer si le sexe a un impact plus important sur les participantes (c'est-à-dire, de femme à femme) que sur un homme, ou la même chose avec les participants masculins. 

Les participants à cet exercice seront répartis au hasard dans les groupes suivants :

• Vidéos avec reconnaissance des droits et mécanismes de recours: Les participants visionneront des vidéos d'anciens consommateurs qui ont réussi à identifier leurs droits, les violations de leurs droits et obtenu réparation dans leurs litiges.
• Aucune mention de droits ou de mécanismes de recours: Les participants visionneront des récits vidéo qui ne traitent pas de la reconnaissance des droits ou des protocoles de recours des consommateurs. 

Dans le deuxième exercice de test d'intervention, les chercheurs évalueront les façons dont la confiance, ou son manque de confiance, influence la prise de décision des consommatrices dans le traitement des questions de recours. Ils exploreront également des méthodes susceptibles d'améliorer la confiance des consommateurs. Les chercheurs répartiront les consommatrices réparties au hasard dans les groupes suivants :

• Cas de réparation hypothétique: Les consommatrices traiteront un cas hypothétique de rupture de contrat avec une banque et devront le résoudre par les voies légales. Pendant qu'ils tentent de résoudre le problème, les chercheurs testeront leur confiance en leur rappelant constamment l'inutilité des recours.
• Jeu de récompense: Les consommatrices joueront à un jeu dans lequel on leur rappellera comment leur décision de résoudre le litige profite à leurs proches. Cet exercice aidera les chercheurs à déterminer si l'altruisme déclenche la confiance des consommateurs.  
• Aucune intervention: Ce groupe ne participera pas aux activités.

Les données seront recueillies dans le cadre d'enquêtes avant et après l'intervention auprès des consommateurs qui ont participé et porteront sur les facteurs affectant l'hésitation des consommateurs à engager une réparation (fatalisme, auto-efficacité, locus de contrôle) et les résultats (connaissance de la réparation, attitudes envers la réparation après avoir fait et comportement à l'avenir), entre autres sujets.

Résultats et enseignements politiques

Recherche en cours; résultats à venir.

Flexibles

1. Mazer, R., & Bird, M. (2021). Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de la finance numérique : Ouganda [Rapport]. Innovations pour l'action contre la pauvreté. https://www.poverty-action.org/sites/default/files/Uganda-Consumer-Survey-Report.pdf

2. Mazer, R., & Bird, M. (2021). Enquête sur la protection des consommateurs auprès des utilisateurs de la finance numérique : Kenya [Rapport]. Innovations pour l'action contre la pauvreté. https://www.poverty-action.org/sites/default/files/Kenya-Consumer-Survey-Report.pdf

3. Dilip Modi, "Le succès des services financiers numériques repose sur le passage de l'Inde rurale de l'économie des paiements en espèces à l'économie des paiements numériques", Financial Express, 7 février 2021

https://www.financialexpress.com/industry/sme/cafe-sme/success-of-digital-financial-services-rests-on-rural-indias-shift-from-cash-to-digital-payments-economy/2189985/

4. Chatterjee, Samiha, Women's Financial Inclusion in Digital India: Need for Gender Thrust, 17 ans, consulté le 15 février 2022 https://sprf.in/wp-content/uploads/2021/09/SPRF-2021_IB_Gender-and-Financial -Inclusion.pdf

5. Field, Erica, Rohini Pande, Natalia Rigol, Simone Schaner, Charity Troyer Moore. 2019. "À SON PROPRE COMPTE : COMMENT LE RENFORCEMENT DU CONTRÔLE FINANCIER DES FEMMES IMPACTE L'OFFRE DE MAIN-D'ŒUVRE ET LES NORMES DE GENRE." Cowles Foundation Discussion Paper 2201, Cowles Foundation for Research in Economics Yale University, New Haven, CT.