Abstract

L'utilisation de produits financiers numériques, notamment l'argent mobile, les services bancaires mobiles et le crédit numérique, s'est développée au Kenya ces dernières années, mais une mauvaise expérience utilisateur avec ces produits peut réduire le bien-être des consommateurs et avoir un impact sur l'utilisation de ces services. Le Kenya est un leader mondial de l'utilisation des services financiers numériques avec 79 % des adultes utilisant l'argent mobile, principalement sur la plateforme M-Pesa. Huit pour cent des utilisateurs d'argent mobile au Kenya ont perdu des fonds, principalement en raison de la fraude de tiers. Cette étude, menée en collaboration avec l'Autorité de la concurrence du Kenya, vise à répondre à des questions clés sur la protection des consommateurs dans la finance numérique. Plusieurs leçons se dégagent des résultats pour éclairer les politiques qui pourraient aider les consommateurs à éviter les escroqueries et le surendettement et à accroître le choix des consommateurs pour les dizaines de millions de Kenyans qui utilisent des produits de crédit numériques.

Question de politique

Une mauvaise expérience utilisateur dans la finance numérique peut réduire le bien-être des consommateurs et avoir un impact sur l'utilisation de ces services. Quels consommateurs sont les plus susceptibles d'être victimes de fraude et pourquoi ne sont connus que de manière anecdotique. De même, la compréhension des consommateurs des termes des produits ainsi que la connaissance et les perceptions des canaux de plainte formels ne sont pas bien connues. Des informations sur ces deux questions sont nécessaires pour formuler des politiques sur la réduction de la fraude, les normes de traitement des plaintes et la transparence des produits. De plus, l'expansion du crédit numérique ces dernières années crée un besoin urgent de surveiller le marché du crédit numérique afin d'élaborer des politiques visant à améliorer l'adéquation des produits et les prêts responsables. L'utilisation par le crédit numérique des canaux de transaction d'argent mobile crée le potentiel de nouveaux outils de surveillance du marché. Ces outils peuvent fournir des informations sur la manière dont le crédit numérique est utilisé et sur les segments de consommateurs susceptibles de subir des résultats négatifs en raison de ces prêts à court terme à coût élevé.

Contexte de l'évaluation

Le Kenya est un leader mondial de l'utilisation des services financiers numériques avec 79 % des adultes utilisant l'argent mobile en 2019 et une forte augmentation de l'utilisation du crédit numérique ces dernières années. Cette utilisation est principalement sur la plate-forme M-Pesa avec des prêts concentrés parmi un petit groupe de prêteurs. Huit pour cent des utilisateurs d'argent mobile au Kenya ont perdu des fonds, principalement en raison de la fraude de tiers. Les consommateurs se sont dits préoccupés par les frais cachés et les coûts élevés. Pourtant, lorsque les consommateurs souffrent, ils n'utilisent souvent pas les canaux de plainte formels. Lorsqu'ils utilisent ces canaux, il est peu probable que les consommateurs reçoivent une résolution rapide et efficace.

Le crédit numérique est actuellement la préoccupation la plus importante en matière de protection des consommateurs au Kenya, le président Uhuru Kenyatta appelant à des mesures pour protéger les emprunteurs numériques dans ses remarques du 13 janvier 2020. L'expansion rapide du marché du crédit numérique au Kenya a accru l'accès au crédit, mais a également conduit à nouveaux risques pour les consommateurs : la part des Kényans en bonne santé financière dans l'enquête FinAccess 2019 était de 22 %, contre 39 % en 2016.

Le Trésor national et d'autres ont désigné l'Autorité de la concurrence du Kenya (CAK) pour mener les activités d'élaboration des politiques pertinentes. Le CAK, en collaboration avec l'IPA, a lancé une enquête sur le marché du crédit numérique "pour identifier et résoudre les problèmes potentiels de protection des consommateurs sur les marchés du crédit numérique réglementés et non réglementés". Cette recherche fait partie d'une collaboration à multiples facettes entre l'IPA et le CAK visant à éclairer l'élaboration de stratégies de politique de protection des consommateurs ayant un impact direct sur la protection des consommateurs pour les dizaines de millions de Kenyans qui utilisent des produits de crédit numériques.

Détails de l'intervention

Ceci n'est pas une évaluation aléatoire

Cette étude comprend deux volets principaux : une enquête téléphonique et une analyse des données administratives au niveau des transactions fournies par les fournisseurs de crédit numérique.

Sondage

Cette enquête visait à répondre à des questions clés sur la protection des consommateurs dans la finance numérique :

• Quels consommateurs souffrent de fraude et quels traits ou actions les exposent à ces risques ?
• Quels consommateurs utilisent les canaux de réclamation formels lorsqu'ils sont confrontés à un problème, et qu'est-ce qui les empêche d'obtenir une résolution efficace ?
• Que comprennent les consommateurs des termes des services financiers numériques qu'ils utilisent ?

Pour répondre à ces questions, les chercheurs ont mené une enquête téléphonique en septembre et octobre 2020 auprès d'environ 793 consommateurs de services financiers numériques, sélectionnés à l'aide d'une méthode de numérotation aléatoire. Les chercheurs ont filtré les répondants en fonction de leur utilisation récente des produits financiers numériques. L'enquête a couvert une gamme de sujets de protection des consommateurs, notamment la tarification et la transparence, la concurrence et le choix, la fraude et l'inconduite des agents. Les chercheurs ont désagrégé les données selon des caractéristiques démographiques telles que le sexe et l'âge.

Analyse des données administratives

CAK et IPA ont audité 15 mois de données sur les prêts des principaux fournisseurs de crédit numérique du Kenya, analysant les problèmes liés au coût du crédit, aux remboursements anticipés et tardifs et aux emprunts multiples. Le projet ciblait les clients des fournisseurs de crédit numérique qui avaient contracté au moins un prêt auprès d'un prêteur réglementé ou non réglementé entre janvier 2019 et mars 2020.

Plus précisément, les chercheurs ont évalué :

• Principales statistiques de performance sur le crédit numérique au Kenya : volume de prêts ; les taux de remboursement anticipé, ponctuel et tardif ; coût réel du crédit numérique.
• Données démographiques telles que l'âge, le sexe, l'emplacement des utilisateurs de crédit numérique et la variation de l'utilisation et des résultats.

Les chercheurs ont cherché à comprendre les implications de ces données pour les prêts numériques responsables ainsi que la manière dont ces données côté offre pourraient compléter les données côté demande. En collaboration avec le CAK, les chercheurs ont construit un outil d'analyse des données au niveau des transactions pour surveiller l'expansion du crédit numérique et éclairer l'élaboration des politiques.

Résultats et enseignements politiques

Résultats du sondage

Plus de 95 % des consommateurs d'argent mobile avaient utilisé M-Pesa au cours des 90 derniers jours, moins de 5 % avaient déjà utilisé un autre fournisseur. Quarante pour cent des répondants ont indiqué des frais de prêt mobile corrects, avec une meilleure connaissance des frais chez les répondants plus jeunes et plus instruits.

Les trois principales utilisations des prêts mobiles étaient les dépenses du ménage ou personnelles (57 %), les dépenses professionnelles ou agricoles (23 %) ou les urgences (17 %). La plupart des emprunteurs ont déclaré avoir réduit leur consommation pour rembourser leur dette, et 77 % n'ont pas remboursé un prêt à temps.

Cinquante-sept pour cent des répondants ont subi des tentatives d'escroquerie ou de fraude depuis le début de la COVID-19, mais la plupart des consommateurs n'ont pas déclaré en avoir été victimes. Trente-huit pour cent des répondants ont perdu de l'argent sur un service financier numérique. Les pertes financières étaient supérieures à un salaire quotidien typique, bien que 64 % des consommateurs qui ont perdu de l'argent aient trouvé une solution.

Résultats des données administratives

Les données administratives ont permis aux chercheurs d'estimer la taille et la croissance du marché du crédit numérique. Cela a révélé une forte augmentation du nombre et de la valeur totale des décaissements de produits de crédit numérique entre janvier 2019 et mars 2020. Les données administratives et d'enquête ont révélé ensemble des taux élevés de retard ou de non-remboursement ainsi que des emprunts multiples. Les hommes étaient légèrement plus susceptibles que les femmes d'avoir plusieurs comptes.

L'analyse des données administratives a indiqué que de nombreux prêts sont remboursés après de très courtes périodes : 37.5 % des emprunts sont remboursés en moins de quatre semaines et 5 % en une semaine ou moins. Cela indique que les emprunteurs paient peut-être plus d'intérêts qu'ils ne le devraient pour des prêts dont ils n'ont besoin que pendant une semaine. Cela peut nécessiter d'exiger des prestataires qu'ils accordent des réductions sur les frais d'intérêt en cas de remboursement anticipé.

Plusieurs enseignements politiques ressortent de ces conclusions :

• Les stratégies utilisées par les consommateurs pour éviter les escroqueries pourraient constituer la base de campagnes d'éducation des consommateurs pour les consommateurs moins vigilants.
• Les divulgations préalables à la transaction pourraient être rendues plus évidentes.
• Des interventions pourraient améliorer la sensibilisation des consommateurs et encourager les achats comparatifs.
• De nouveaux outils pourraient surveiller le marché à la recherche de signes avant-coureurs de surendettement.

Un plus grand partage d'informations entre les fournisseurs de crédit numérique pourrait améliorer le changement de consommateur et réduire les emprunts multiples et le non-paiement des dettes qui en découle.