Lorsque Jane*, une cliente ougandaise d'argent mobile, a reçu un appel l'informant que sa ligne téléphonique n'était pas enregistrée et qu'elle serait coupée si elle ne partageait pas ses informations personnelles, elle s'est immédiatement inquiétée. Elle avait un solde important sur son compte d’argent mobile et si sa ligne était déconnectée, elle risquait de tout perdre. Puisque l’appelant a utilisé le nom complet de Jane, elle a supposé que l’appel provenait d’une équipe officielle du service client. Elle a décidé de se rendre chez un agent à proximité pour l'aider à résoudre le problème d'enregistrement. Mais cet agent s'est montré méfiant et a parlé à l'appelant. Il s'avère que l'appel était une arnaque et que l'agent a empêché Jane d'être victime d'une fraude.

Malheureusement, tout le monde n’aura pas autant de chance que Jane. Si l’essor des services financiers numériques a amélioré l’inclusion financière à l’échelle mondiale, les méthodes utilisées par les fraudeurs pour cibler des consommateurs comme Jane ont également progressé. Par exemple, en Ouganda, un programme Innovations for Poverty Action (IPA) enquête a révélé que 33 pour cent des utilisateurs d’argent mobile ont été ciblés par un fraudeur au cours des six derniers mois. L'Ouganda n'est pas seul, comme l'IPA enquêtes Au Bangladesh, au Kenya et au Nigeria, les tentatives de fraude ont également été confirmées comme un risque majeur pour les consommateurs sur ces marchés. Etudes CGAP en Afrique de l’Ouest semblent aller dans la même direction. 

C'est exactement pourquoi, avec le soutien de la Fondation Bill & Melinda Gates, l'IPA a lancé le Initiative de recherche sur la protection des consommateurs— travailler avec les gouvernements, les institutions financières et les chercheurs pour mesurer ces risques, exploiter de nouvelles sources de données numériques, puis tester de nouvelles façons de mieux protéger les consommateurs et de soutenir leur santé financière. Cet effort s'inscrit dans le cadre de l'engagement plus large de l'IPA en faveur d'une l'inclusion financière. Nous pensons que l’inclusion financière et la protection des consommateurs créent un cercle vertueux permettant aux habitants des pays à revenu faible et intermédiaire d’effectuer et de recevoir des paiements, de gérer les risques, d’emprunter et d’économiser de l’argent, en toute sécurité et en toute sécurité. Au cours des trois dernières années, l'IPA a financé plus de 20 études sur la protection des consommateurs sur la fraude, les recours, la transparence des prix et le stress de l'endettement.

Tout au long du premier cycle de cette initiative, nous avons travaillé en étroite collaboration avec les régulateurs, les décideurs politiques et les organisations de la société civile. Mais en mai dernier, c'était la première fois que nous entreprenions nos recherches sur la route de la Tanzanie, de l'Ouganda et du Nigeria. En collaboration avec nos équipes dans ces pays, nous avons organisé des ateliers en personne au cours desquels nous avons partagé le vaste ensemble de méthodes de recherche sur la protection des consommateurs et les résultats de l'initiative. Nous avons été rejoints par des régulateurs financiers et des télécommunications, des agences de concurrence, des associations industrielles, des agences de recherche et des universitaires locaux, ainsi que des organisations de défense des droits des consommateurs.

Pour lancer l'atelier, nous avons donné un bref aperçu de nos recherches et des méthodes que nous avons testées. À partir des tests stratégies d'éducation à la protection des consommateurs à l'aide de données sur les réclamations des clients pour surveiller la protection des consommateurs, l'IPA a utilisé un large éventail de méthodes pour identifier les pratiques les plus prometteuses en matière de protection des consommateurs. Après cela, nous mettons à l'épreuve les expériences collectives de nos participants. En petits groupes, les participants ont réfléchi aux risques les plus urgents en matière de protection des consommateurs dans leur pays et à la manière dont ils pourraient potentiellement les résoudre en gardant à l'esprit les recherches de l'IPA.

Même si des milliers de kilomètres séparent ces pays, bon nombre des risques et des solutions étaient similaires. Par exemple, les participants ont tous souligné la fraude, les coûts de transaction élevés et la mauvaise résolution des plaintes comme risques prioritaires pour les consommateurs. En termes de solutions, une transparence accrue, davantage de canaux de plaintes et un partage accru des connaissances entre les régulateurs ont été fréquemment mentionnés. Certaines différences marquées entre les pays sont également ressorties. Par exemple, en Tanzanie, les participants ont suggéré de lutter contre les coûts de transaction élevés en menant davantage de recherches pour comprendre les facteurs qui expliquent ces coûts élevés. Au Nigeria, les participants ont abordé un sujet brûlant : l'intelligence artificielle (IA), en réfléchissant à la manière dont l'IA et les informations comportementales pourraient être utilisées pour mieux comprendre les vulnérabilités des consommateurs. Dans l'ensemble, ces discussions ont fourni des informations précieuses sur la manière dont les recherches existantes de l'IPA peuvent répondre aux risques liés à la protection des consommateurs, ainsi que sur de nouveaux domaines dans lesquels nous pouvons tester des méthodes innovantes.

Alors, quelle est la prochaine étape pour l’initiative de recherche ? Nous prévoyons de continuer à faire ce que nous faisons de mieux, à savoir combler le fossé entre les données probantes et les politiques, en utilisant de nouvelles données et méthodes pour mieux protéger les consommateurs et soutenir leur santé financière. Nous espérons poursuivre et étendre le programme, en développant de nouveaux partenariats avec les régulateurs sur de nouveaux marchés et en approfondissant de nouveaux outils de recherche qui nous permettront d'aider les régulateurs à développer des marchés financiers justes, sûrs et équitables pour tous. Si vous avez des questions sur la façon dont nous procédons ou si vous souhaitez collaborer avec nous dans la recherche, que vous soyez un universitaire, un exécutant ou un bailleur de fonds, nous souhaitons avoir votre avis. Ensemble, nous pouvons continuer à encourager l’innovation financière inclusive tout en protégeant les intérêts des consommateurs les plus vulnérables contre la fraude, le surendettement et les prix élevés et cachés.

*Les expériences décrites ci-dessus sont tirées d'entretiens avec des Ougandais ciblés par des fraudeurs dans le cadre de Bird et Mazer (2021) « Identifier les facteurs de risque à l'aide de la modélisation prédictive pour la fraude dans les services financiers numériques en Ouganda ». Le nom de l'intimé a été modifié.